Podpisanie umowy a podtrzymanie relacji

Cały proces sprzedaży jest serią kolejnych zobowiązań, które zaczynają się od pierwszego kontaktu z klientem. Nie można uważać samego faktu podpisania umowy za jedyny akt zobowiązania. Podpisanie umowy to tylko kolejny krok w całym procesie sprzedażowym, jest logicznym następstwem poprzednich działań handlowca[1]. Jeżeli handlowiec przeszedł skrupulatnie i uczciwie przez wszystkie etapy sprzedaży, zaangażował się w zebranie informacji o kliencie i jego potrzebach, jeśli podczas spotkania wzbudził zainteresowanie
i zaufanie klienta, proponując mu rozwiązanie adekwatne do jego priorytetu nabywczego – poproszenie o podpisanie kontraktu nie jest niczym niestosownym i trudnym dla takiego sprzedawcy. Zdarza się jednak dosyć często, że ze strachu bądź skrepowania handlowcy nie wiedzą jak zakończyć ten etap sprzedaży. Oprócz bezpośredniego pytania dotyczącego sfinalizowania formalnego transakcji można wymienić inne metody uzyskania podpisu. Jedną z nich jest pozostawienie klientowi wyboru. Jeśli mamy pewność, że klient podjął już decyzję możemy zapytać o sposób zapłaty. Oto przykłady: „W jaki sposób woli pan dokonywać zapłaty w ratach tygodniowych czy miesięcznych?”; „Woli pan skorzystać z kredytu czy rabatu?” lub „Jak pan woli, tak czy tak?[2]”. Dajemy w ten sposób klientowi szansę na przyjęcie jednej z dwóch opcji. Inną metodą jest uwzględnienie tak zwanych kwestii szczegółowych. Mało ważne decyzje przychodzą klientowi łatwiej, a handlowiec tym samym daje do zrozumienia, że decyzję o zakupie uważa za oczywistą. Przykład: „Czy mam panu przesłać dokumenty pocztą  czy odbierze je pan na miejscu?” Jakby nie brzmiała odpowiedź klienta, będzie ona oznaczała zgodę na zakup. Oferowanie różnych promocji i rabatów również służy do nakłonienia klienta do podpisania umowy. Oprócz pozyskania kolejnego kontraktu dla naszej firmy, moment podpisania umowy możemy i wręcz powinniśmy wykorzystać na poproszenie klienta o polecenia nas innym osobom. Właśnie teraz możemy spytać o ludzi, którzy być może mogą być również zainteresowani naszą ofertą. Rzadko kiedy zostaniemy poleceni innym jeśli wyraźnie o to nie poprosimy[3]. Handlowiec sam powinien ocenić jakość współpracy z danym klientem i wybrać odpowiedni moment na uzyskanie referencji czy dodatkowych kontaktów. Pamiętajmy, że osoby którym przedstawimy się jako znajomi konkretnego klienta, chętniej się z nami spotkają niż gdybyśmy robili obdzwonkę na chybił trafił, ale o tym pisałem już omawiając etap nawiązywania relacji.

Poprzez podpisanie umowy wkraczamy z klientem na drogę długoterminowego związku. To, co zainwestowaliśmy zwraca się dopiero zazwyczaj przy powtarzalności sprzedaży. Otwiera się przed nami nowa możliwość – kolejny interes z tym samym klientem[4]. Dlatego handlowiec nie może spocząć na laurach. W jego interesie jest śledzenie zmiany
w wymaganiach klienta i dostosowywanie serwisu do jego nowych żądań. Zawiedziony klient jest łatwym łupem dla konkurencyjnych przedstawicieli biznesowych. Poza tym klienci są zadowoleni gdy pozostajemy z nimi w stałym kontakcie. Mając na uwadze powyższe argumenty warto stosować pewne wskazówki, które pomagają w utrzymaniu dobrych stosunków z klientem po podpisaniu umowy.

·       Jeśli jest to możliwe wszystkie ważne dokumenty wymagające podpisu klienta, dostarczaj mu osobiście;

·       Zadbaj by wszystkie zamówione elementy/części dotarły na czas;

·       Dopytuj się czy wszystkie wcześniejsze uzgodnienia zostały w stu procentach dopełnione przez twoją firmę;;

·       Wysyłaj powiadomienia  kolejnych etapach współpracy bądź o promocjach, które być może mogą go zainteresować

·       Zadzwoń do klienta by podziękować mu za zaufanie i podkreśl że w razie jakichś problemów i wątpliwości służysz pomocą;

·       Bądź w kontakcie z nimi, wysyłając im kartki z życzeniami lub ogłoszeń sprzedaży.

Handlowiec musi zatroszczyć o to by klient nie miał trudności, gdy zechce się z nim skontaktować, dlatego trzeba zadbać o to by klient miał pod ręką nasz numer telefonu czy adres email. Przekazanie samej wizytówki nie wystarczy, natomiast częste telefony z naszej strony na pewno poskutkują tym, że klient w końcu zapisze nasze imię i nazwisko w bazie swoich ważnych kontaktów. Sprzedawca chcąc dopieszczać każdego pozyskanego już klienta musi skrupulatnie uzupełniać bazy kontaktów i odnotowywać wszystkie zmiany i ostatnie ustalenia. W ten sposób będzie mu łatwiej dbać o interesy klienta, wiedząc o co ostatnio się upominał i co mu możemy zagwarantować.

Klienci są siłą napędową każdej małej firmy. Każdego z nich należy traktować z szacunkiem - bez względu na to jak duże lub małe są ich zakupy. Handlowcy powinni starać się być uczciwymi wobec klientów i nigdy świadomie nie wprowadzać ich w błąd. Ważne jest, aby komunikować się skutecznie, informować klientów natychmiast w razie jakichś problemów, chociażby takich jak opóźnienie wysyłki. Doświadczeni handlowcy wiedzą,
że poinformowany klient będzie wdzięczny za szczerość, a jego wdzięczność może przekładać na realizację innych transakcji.

                Każdy z teoretyków wymienia bardziej lub mniej rozbudowane etapy sprzedaży.  Jednak najważniejsze ich elementy są spójne dla wszystkich. Wszyscy są również zgodni co do tego, że aby być skutecznym i profesjonalnym handlowcem należy wziąć pod uwagę
i przejść kolejno przez najważniejsze etapy procesu sprzedaży. Ich świadome pokonywanie  wyklucza pozostawienie czegokolwiek przypadkowi i chroni sprzedawcę od zaliczenia nieodwracalnej wpadki w fazie kontaktu z klientem.

Autor: Subiekt