Nawiązanie relacji z klientem

Kolejnym logicznym krokiem po zdobyciu nowego kontaktu i wstępnej klasyfikacji jest nawiązanie relacji z klientem. Do realizacji tego etapu można wykorzystać różne metody takie jak wysłanie listu, wiadomości email, próbki produktu czy podesłanie wizytówki. Najczęściej jednak dzwonimy. Wielu handlowców traktuje telefon jako narzędzie tortur skierowane na klienta. Pomimo tego rozmowa telefoniczna to najszybszy i sprawdzony sposób. Odwrotnie jak w przypadku pozyskiwania nowych kontaktów tu nie liczy się ilość,
w bezpośredniej rozmowie handlowiec powinien stawiać na jakość[1]. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przygotowanie i nastawienie do przeprowadzenia pierwszej rozmowy
z potencjalnym klientem. Nie wolno także rezygnować kiedy nie uda nam się połączyć
z odpowiednią osobą za pierwszym podejściem. Tak zwani „stróże świętego spokoju” tj.: asystenci czy sekretarki mają zadanie bronić swoich przełożonych od nadprogramowych kontaktów. Doświadczenie handlowcy wiedzą, że warto być miłym dla każdego kto może im umożliwić kontakt z potencjalnym klientem[2]. Im także należy się szacunek, zwłaszcza że to od nich zależy które informacje przekażą szefowi. Jak rozpocząć taką rozmowę? Po pierwsze przedstawmy się na tyle wyraźnie aby pani w sekretariacie przełączając nas dalej zapamiętała nasze nazwisko. Warto czasami powołać się na osobę trzecią, ale tylko wtedy gdy mamy pewność, że nasz potencjalny klient ją zna i szanuje. Jednym ze sprawdzonych sposobów jest także powołanie się na wcześniejszą korespondencję np. wiadomość mailową, którą wysłaliśmy do niego dzień wcześniej – wtedy metoda naszego nawiązywanie relacji jest dwuetapowa. Ale gdy już dojdzie do rozmowy z osobą decyzyjną nie powinno zaczynać się jej od pytania czy zapoznał się pan z moim mailem. Możemy uzyskać szybką odpowiedź –nie. Wiadomo, że liczy się pierwsze wrażenie i pierwsze trzydzieści sekund. Na podstawie wcześniej zebranych informacji o kliencie należy powołać się na te doświadczenia, które mogą być dla niego istotne. To buduje wiarygodność handlowca, gdyż do potencjalnego klienta dociera, że ktoś o podobnych potrzebach skorzystał wcześniej z usług tego sprzedawcy i osiągnął konkretne korzyści. W „Szkole biznesu” M. Croma opisane są również techniki przyciągania uwagi, które mają zmusić klienta do skupienia się na rozmowie. Są to różne słowa i zwroty, które muszą być dopasowane do konkretnej sytuacji. Crom wymienia m.in. komplementy, które mogą nawiązywać do przeczytanego artykułu o firmie klienta czy do jego działalności charytatywnej. Również zaskoczenie klienta niekonwencjonalną wypowiedzią zwiększa szanse na przyciągnięcie jego uwagi. Jednak tutaj trzeba wykazać się pomysłowością i taktem. Znacznie prościej jest powołać się na rekomendację jakiejś osoby
i powiedzieć że dzwonimy z czyjegoś polecenia. W tym przypadku nawet gdy klient rzeczywiście nie ma czasu by z nami dłużej porozmawiać, jest szansa że będzie uprzejmy
i wskaże termin kiedy będziemy mogli skontaktować się z nim ponownie.

To oczywiste, że w rozmowie telefonicznej dobre wrażenie robi zdecydowany, ale przyjazny ton głosu. Kulturalne zachowanie sprawia, że naszemu rozmówcy trudniej jest odmówić. Oto kilka wskazówek, które warto zastosować przy nawiązywaniu kontaktu telefonicznego:

•       Mów jasno i zwięźle - postaw na jakość a nie ilość w przekazywaniu komunikatów;

•       Mów prawdę;

•       Bądź rzeczowy, mów o konkretach jasno i przekonująco;

•       Powtarzaj często nazwisko rozmówcy;

•       Staraj się mówić z entuzjazmem, stosuj stonowane poczucie humoru.

Bez względu na to jaką metodę wybierze handlowiec aby nawiązać pierwszy kontakt i bez względu na to jak przebiegnie rozmowa,  jej efektem końcowym musi być zainteresowanie potencjalnego klienta i umówienie się z nim  na spotkanie. Spotkanie jest kolejnym, czwartym już z kolei etapem procesu sprzedaży. Teraz gdy udamy się na upragniony meeting musimy zadbać, o to by tego czasu rzeczywiście nie zmarnowały obie strony. Zazwyczaj podczas pierwszego spotkania większość handlowców chce na nim przekazać jak najwięcej informacji i podać klientowi gotowe rozwiązanie[3]. Jednak dzisiejsze szkoły sprzedaży nie zalecają handlowcom takiego postępowania. Na tym etapie najważniejsze jest zbudowanie relacji
i zebranie informacji o jego najistotniejszych potrzebach. Budowanie relacji zaczyna się właśnie w chwili pierwszego spotkania twarzą w twarz i nie kończy się z chwilą dobicia targu, nie ogranicza się do konkretnej umowy, często kontakty utrzymują się przez wiele lat
i w przyszłości mogą zaowocować kolejnymi transakcjami. Fundamentem takiego spotkania jest kulturalne zachowanie. Najlepszą metodą jest postawienie siebie w roli klienta
i przeanalizowanie spotkania z jego perspektywy. Doświadczeni handlowcy zawsze mają przygotowane scenariusze rozmowy interesującej dla klienta. W tej sytuacji nie można pozwolić sobie na improwizację. Bycie pewnym siebie zasugeruje klientowi, że masz mu do przekazania bardzo ważne rzeczy. Warto wykorzystywać informacje zdobyte podczas wstępnej klasyfikacji klienta i aby przełamać pierwsze lody napomknąć np. o hobby klienta,
o jego zainteresowaniach, ale należy pozwolić mówić klientowi[4]. Poczucie humoru bardzo często pomaga wybrnąć z niezręcznych sytuacji, ale podstawową zasadą o której należy pamiętać podczas takich pierwszych spotkań z klientem, jest to że żartujemy wyłącznie
z siebie. Dodatkowo, dajmy rozmówcy odczuć, że bardzo nam nim zależy, dlatego uważnie słuchajmy co ma nam do powiedzenia. By mieć szansę na dokonanie sprzedaży, najpierw musimy dowiedzieć się, czego nasz klient naprawdę potrzebuje i mu to uświadomić. Nie zawsze klient jest świadomy faktycznych potrzeb i nie zawsze te, o których sam mówi,
są potrzebami rzeczywistymi. Jeśli mamy do czynienia z grupą ludzi nie dopuszczalnym jest wybranie tylko jednej osoby jako swojego słuchacza - należy zwracać się do wszystkich. Nie wspomniałem tutaj o jeszcze jednym bardzo istotnym elemencie, które pomaga nam
w zrobienie dobrego pierwszego wrażenia. Schludny, zadbany wygląd to podstawa do nawiązania relacji i wzbudzenia w drugiej osobie chęci do porozmawiania z tobą[5]. Zanim zatem przejdziemy do sprzedaży produktu bądź usługi, najpierw musimy „sprzedać” siebie
i sprawić, by klient chciał z nami rozmawiać. Następnie musimy rozpoznać sygnał, w którym klient jest gotowy do zakupu. To kluczowy moment każdej rozmowy. Jeśli przejdziemy do sprzedaży za wcześnie – zniechęcimy swojego klienta. Jeśli z kolei będziemy za bardzo zwlekać, nasz klient może się rozmyślić, zanim przejdziemy do konkretów. Większość handlowców popełnia błąd myśląc, że klienta interesuje wyłącznie produkt lub usługa jaką mamy mu do zaoferowania. W rzeczywistości interesują ich namacalne korzyści z tych rzeczy które mamy im do zaproponowania. Inną sprawa jest to, że większość zakupów jest dokonywana pod wpływem emocji - tzw. priorytet nabywczy[6], a jedynie szukamy logicznego wytłumaczenia danego zakupu. Wiedząc o tym, handlowiec powinien próbować dociec co dla naszego potencjalnego klienta jest priorytetem - prawdziwym powodem który nakłoni go do zakupu. Jest to dosyć trudne zadanie, często powód który uważamy za rozstrzygający
o transakcji nie ma nic wspólnego z potrzebą emocjonalna klienta.  Te priorytety nabywcze można zamknąć w takich pięciu podstawowych określeniach: przetrwanie, bezpieczeństwo, poczucie przynależności, poczucie własnej wartości i spełnienie[7]. Zawsze któryś z nich jest decydujący przy decyzji o zakupie. Niezwykle pomocne przy określeniu tego elementu jest przeprowadzenie wywiadu z klientem. Podczas tego musimy zbadać następujące rzeczy: stan zastany, faktyczny; stan pożądany; przeszkody w realizacji oraz korzyści, które interesują naszego klienta. Mając orientację w bieżących sprawach klienta, przechodzimy do jego planów na przyszłość i związanych z tym korzyści. Umiejętność zadawania pytań jest niezwykle ważna podczas spotkania, pomaga sprzedawcom nakreślić scenariusz dalszego rozwoju sytuacji, a u klienta wzbudza zaufanie i wrażenie, że nareszcie spotkał się
z handlowcem, któremu faktycznie zależy na poprawie jego sytuacji a nie tylko na tym by wcisnąć mu swój produkt[8].  Dodatkowo, zadawanie pytań zmusza nas do wysłuchania racji drugiej strony co ponownie pozwala klientowi otworzyć się przed handlowcem i mieć wrażenie, że być może znalazł sprzymierzeńca w działaniach, które już dawno chciał wprowadzić do swojej firmy. Dobrzy słuchacze wykorzystują ten czas na analizę myśli rozmówcy, a nie uciekają myślami gdzie indziej. Często słowa komunikują tylko część przekazu. Dlatego gdy klient podzieli się z nami licznymi informacjami powinniśmy dokonać podsumowania jego wypowiedzi, upewniając się że właściwie go zrozumieliśmy. Połączenie umiejętnego słuchania, zadawania pytań i nawiązanie dobrej więzi podczas pierwszego spotkania z potencjalnym klientem, to warunek przyszłego sukcesu.  Klienci niewątpliwie docenią nasze wysiłki i zauważą różnicę między nami, a innymi sprzedawcami. 

Autor: Subiekt