Wiadomo, że rzadko pierwsze spotkanie kończy się od razu podpisaniem umowy
z klientem. Tym bardziej tak ważne jest zbieranie kolejnych informacji, to one właśnie posłużą do analizy możliwości, czyli potencjału klienta i sposobności dalszej współpracy. Dzięki niej będziemy wiedzieć ile wysiłku i pracy powinniśmy poświęcić danej firmie. Dokonując podziału klientów, w zależności od stopnia pilności ich potrzeb, już po spotkaniu powinniśmy zastanowić się jakie mamy szanse na dobicie interesu. Przed przystąpieniem
do dalszych etapów procesu sprzedaży należy poszukać odpowiedzi na następujące pytania[1]:
z klientem. Tym bardziej tak ważne jest zbieranie kolejnych informacji, to one właśnie posłużą do analizy możliwości, czyli potencjału klienta i sposobności dalszej współpracy. Dzięki niej będziemy wiedzieć ile wysiłku i pracy powinniśmy poświęcić danej firmie. Dokonując podziału klientów, w zależności od stopnia pilności ich potrzeb, już po spotkaniu powinniśmy zastanowić się jakie mamy szanse na dobicie interesu. Przed przystąpieniem
do dalszych etapów procesu sprzedaży należy poszukać odpowiedzi na następujące pytania[1]:
1. Czy klient zasługuje na analizę?
2. Czy do mojego rozmówcy należy ostateczna decyzja o zakupie?
3. Czy klient dysponuje odpowiednimi środkami finansowymi?
4. Czy klient odniesie korzyść z naszej usługi?
5. Jak wysokie jest prawdopodobieństwo podpisania kontraktu?
6. Czy firma może zaspokoić potrzeby klienta?
Wraz z doświadczeniem handlowca będzie rosła jego umiejętność rozpoznawania klientów wartych zachodu. Dzięki analizie możliwości zaplanujemy strategię sprzedaży
i unikniemy sprzedawania komu popadnie. Kiedy przeanalizujemy powyższe pytania
i zdecydujemy się na opracowanie konkretnej oferty dla klienta musimy uwzględnić kolejne zagadnienia, które podczas prezentacji oferty przybliżą nas do podpisania umowy. W ich opisie pomoże mi poniższy rysunek.
i unikniemy sprzedawania komu popadnie. Kiedy przeanalizujemy powyższe pytania
i zdecydujemy się na opracowanie konkretnej oferty dla klienta musimy uwzględnić kolejne zagadnienia, które podczas prezentacji oferty przybliżą nas do podpisania umowy. W ich opisie pomoże mi poniższy rysunek.
- Fakty oznaczają to, że nasza oferta powinna zawierać fakty dotyczące naszej firmy
i jej produktów. Często zamiast tego klient słyszy subiektywną niczym nie popartą opinię handlowca. Zamiast tego lepiej powołać się na jakieś badania lub pochlebny artykuł w prasie i na jego podstawie zarekomendować klientowi nasz produkt lub usługę. - Pomost to nic innego jak spójnik między faktem a korzyścią, czyli np. wyrażenie : „tak więc”, „dlatego też”, „zatem”.
- Korzyści zobrazują w pełni to co z faktów wynika dla klienta. Zawsze należy pamiętać, że klienci nie kupują rzeczy, tylko korzyści z nich płynące.
- Czwarty element to zastosowanie, czyli właściwa prezentacja usługi czy produktu. Warto przejąć punkt widzenia klienta i mówić o swoim produkcie przez pryzmat jego myślenia. Uświadommy jakie osobiście korzyści odniesie on sam stosując rzeczy, które mu proponujemy.
- Aby wszystkie te elementy były spójne i wiarygodne musimy poprzeć je konkretnymi dowodami, musimy je właściwie udokumentować. Można to zrobić na przeróżne sposoby, za pomocą prezentacji, wizualizacji zastosowania produktu, poprzez przedstawienie statystyk, konkretnych przykładów i analogii czy po prostu pokazując referencje. Bez względu na formę dokumentacji musimy pamiętać, że musi być ona zindywidualizowana, czyli taka która trafi do klienta ze względu na podobne potrzeby.
- Ostatni element to prośba o opinię klienta, zmierzamy tu do dobicia targu. Możemy użyć takich zwrotów jak: „Co pan o ty sądzi?”, „Czy takie rozwiązanie wydaje się panu właściwe?”Jeśli klient zgłosi jakieś wątpliwości powinniśmy natychmiast je rozwiać. Nie trzeba także czekać do końca prezentacji, aby wiedzieć jaka jest opinia klienta na temat naszego produktu. Obserwując jego reakcję można wyłuskać kolejne informacje, które posłużą do odparcia obiekcji i będą pomocne w dalszych etapach, takich jak negocjacje.
Powyższe elementy rozwiązania możemy zastosować zarówno w prezentacji oferty mówionej, jak i pisemnej. Każda z nich ma swoje plusy i minusy. Tak na przykład minusem oferty pisemnej jest to, że od razu określa cenę i zawiera konkretne rozwiązania często bez możliwości manewru. Za to w trakcie rozmowy musimy bardzo się postarać aby klient był skupiony na tym o czym mu opowiadamy[2]. Podobnie jak przy pierwszej rozmowie telefonicznej musimy być rzeczowi, dobrze jest używać krótkich zrozumiałych słów.
W żadnym wypadku nie należy oczekiwać od klienta, że zrozumie branżowy żargon. Róbmy podsumowania, które pomogą klientowi uporządkować przekazane mu informacje
i ewentualnie dopytać o niezrozumiałe dla niego rzeczy. Praca handlowca nie polega na opowiadaniu lecz na przedstawieniu najważniejszych kwestii dopasowanych do konkretnego odbiorcy. Kolejnym krokiem, który niektórzy wyodrębniają jako jeden z etapów sprzedaży jest ocena naszej propozycji przez klienta, ja jednak zawarłem to już w opisanym nieco wcześniej próbnym zakończeniu. Warto jednak przeanalizować zachowania klienta które mogą podpowiedzieć nam jaka będzie jego finalna decyzja. Obserwacja klienta podczas naszej prezentacji często pozwala na szybka zmianę taktyki, która być może przyczyni się do zmiany nastawienia naszego rozmówcy. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez „Sales and Marketing Management” 80% sprzedawców nie potrafi wyczuć momentu w którym klient jest gotowy na podpisanie z nimi umowy handlowej. Klienci są gotowi do transakcji znacznie wcześniej niż sam sprzedający[3]. Dlatego, aby nie narażać się na irytację swojego klienta, każdy handlowiec powinien nauczyć się odczytywać pewne sygnały z zachowania klienta. Klient zazwyczaj wyraża swoje zainteresowanie poprzez serdeczny uśmiech na twarzy, kiwa głową zgadzając się z kolejnymi punktami, słuchając pochyla się w stronę mówiącego lub dotyka produktu, o którym jest mowa. Inne sygnały świadczące
o zainteresowaniu produktem, to dopytywanie się o takie rzeczy jak harmonogram prac montażowych, szczegóły techniczne urządzenia itp. Odbierając sygnał o chęci nabycia nie powinniśmy go ignorować, powinniśmy zadać klientowi jeszcze dodatkowe pytania, które pozwolą nam upewnić się co do trafności naszych obserwacji[4]. Kiedy natomiast możemy podejrzewać, że nasz rozmówca będzie miał wiele obiekcji co do naszej oferty? Przede wszystkim brak skupienia na prezentacji, zauważalne zniecierpliwienie, często spogląda na zegarek lub ma skrzyżowane ręce i grymas na twarzy. Werbalne sygnały wyraża poprzez następujące zdania: „Już pan o tym mówił”, „Nie widzę różnicy”, „To akurat nie jest dla mnie istotne”[5]. Te sygnały ostrzegawcze także nakazują wstrzymanie się z dalszym prezentowaniem i zadania pytania, które ustali dalsze kroki: czy kończymy spotkanie na tym etapie, czy może uda się jeszcze cos ustalić. Wyczuwanie nastroju klienta jest bardzo ważne w pracy handlowców, pokazuje klientowi, że zależy nam na nim i że nie chcemy marnować jego czasu tylko rzeczywiście pomóc mu w osiągnięciu konkretnych korzyści dla jego firmy.
W żadnym wypadku nie należy oczekiwać od klienta, że zrozumie branżowy żargon. Róbmy podsumowania, które pomogą klientowi uporządkować przekazane mu informacje
i ewentualnie dopytać o niezrozumiałe dla niego rzeczy. Praca handlowca nie polega na opowiadaniu lecz na przedstawieniu najważniejszych kwestii dopasowanych do konkretnego odbiorcy. Kolejnym krokiem, który niektórzy wyodrębniają jako jeden z etapów sprzedaży jest ocena naszej propozycji przez klienta, ja jednak zawarłem to już w opisanym nieco wcześniej próbnym zakończeniu. Warto jednak przeanalizować zachowania klienta które mogą podpowiedzieć nam jaka będzie jego finalna decyzja. Obserwacja klienta podczas naszej prezentacji często pozwala na szybka zmianę taktyki, która być może przyczyni się do zmiany nastawienia naszego rozmówcy. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez „Sales and Marketing Management” 80% sprzedawców nie potrafi wyczuć momentu w którym klient jest gotowy na podpisanie z nimi umowy handlowej. Klienci są gotowi do transakcji znacznie wcześniej niż sam sprzedający[3]. Dlatego, aby nie narażać się na irytację swojego klienta, każdy handlowiec powinien nauczyć się odczytywać pewne sygnały z zachowania klienta. Klient zazwyczaj wyraża swoje zainteresowanie poprzez serdeczny uśmiech na twarzy, kiwa głową zgadzając się z kolejnymi punktami, słuchając pochyla się w stronę mówiącego lub dotyka produktu, o którym jest mowa. Inne sygnały świadczące
o zainteresowaniu produktem, to dopytywanie się o takie rzeczy jak harmonogram prac montażowych, szczegóły techniczne urządzenia itp. Odbierając sygnał o chęci nabycia nie powinniśmy go ignorować, powinniśmy zadać klientowi jeszcze dodatkowe pytania, które pozwolą nam upewnić się co do trafności naszych obserwacji[4]. Kiedy natomiast możemy podejrzewać, że nasz rozmówca będzie miał wiele obiekcji co do naszej oferty? Przede wszystkim brak skupienia na prezentacji, zauważalne zniecierpliwienie, często spogląda na zegarek lub ma skrzyżowane ręce i grymas na twarzy. Werbalne sygnały wyraża poprzez następujące zdania: „Już pan o tym mówił”, „Nie widzę różnicy”, „To akurat nie jest dla mnie istotne”[5]. Te sygnały ostrzegawcze także nakazują wstrzymanie się z dalszym prezentowaniem i zadania pytania, które ustali dalsze kroki: czy kończymy spotkanie na tym etapie, czy może uda się jeszcze cos ustalić. Wyczuwanie nastroju klienta jest bardzo ważne w pracy handlowców, pokazuje klientowi, że zależy nam na nim i że nie chcemy marnować jego czasu tylko rzeczywiście pomóc mu w osiągnięciu konkretnych korzyści dla jego firmy.
Autor: Subiekt
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz