Negocjacje

„Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji[1]. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony”. Taką definicję negocjacji podaje „Słownik współczesnego języka polskiego”. Negocjacji nie należy traktować ani jako formy współpracy, ani tym bardziej jako bezpośredniego starcia. Uważane są one za połączenie kooperacji, czyli nastawienia na współdziałanie z asertywnością, która najogólniej rozumiana jest jako umiejętność stanowczego mówienia "nie". Negocjacje są po prostu częścią sprzedaży, której staramy się osiągnąć wzajemne porozumienie[2]. Do każdych negocjacji należy się wcześniej odpowiednio przygotować. W tym celu powinno się przede wszystkim zebrać i przeanalizować wszystkie cele, jakie mają być wynikiem tych negocjacji. W przypadku negocjacji, dla ich powodzenia zwykle najważniejsze znaczenie ma czynnik psychologiczny, jak również charakter i osobowość poszczególnych osób prowadzących negocjacje. Istotną rolę odgrywa tu zatem m.in. ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura osobista negocjatorów. Negocjacje można szczegółowo klasyfikować ze względu na różne kryteria, takie jak np. kryterium przedmiotu negocjacji (handlowe, polityczne, społeczne itp.), kryterium podmiotu negocjacji (indywidualne, zbiorowe), kryterium stylu negocjacji[3]:

·    Negocjacje twarde - charakteryzują się stawianiem drugiej stronie zdecydowanych
i konkretnych wymagań; partner w negocjacjach twardych traktowany jest jako przeciwnik, odpowiadają negocjacjom typu „wygrana- przegrana”. Specyficzne dla tego rodzaju negocjacji jest wywieranie presji na kontr negocjatorze oraz zdecydowane unikanie wszelkich kompromisów;

·    Negocjacje miękkie - charakteryzują się częstym stosowaniem uników i znaczną uległością przynajmniej jednego negocjatora, odpowiadają negocjacjom typy „wygrana-wygrana”. [4]Specyficzne jest dla nich poszukiwanie polubownego rozwiązania, nawet za cenę ewentualnych strat własnych i nie osiągnięcia zamierzonego celu.

Negocjacje można podzielić także na proste i złożone. Negocjacje proste prowadzone są zazwyczaj gdy czas ponagla, jest jedna osoba decydują i jeden problem do rozwiązania. Tutaj największą rolę odgrywają emocje. Analogicznie negocjacje złożone zajmują więcej czasu,
w grę wchodzą liczne spotkania itp. W negocjacjach złożonych handlowiec powinien przyjąć określoną strategię.

Zanim jednak zaczniemy przygotowywać się do negocjacji musimy upewnić się czy rzeczywiście nasz klient do nich przystępuje, czy tylko zgłasza swoje obiekcje. Złe rozpoznanie nie tylko marnuje czas sprzedawcy i klienta, ale także może doprowadzić do całkowitej rezygnacji z zakupu. Podam prosty przykład. Pewien klient jest zainteresowany zakupem nowego telewizora, wszystkie parametry odbiornika, które zaproponował mu sprzedawca odpowiadają w stu procentach poza jednym drobiazgiem, telewizor jest za duży- nie zmieści się w meblościance klienta. Tym samym klient zgłosił swoją obiekcję. Niedomyślny sprzedawca zamiast szybko zaproponować mniejszy model tego odbiornika, próbuje negocjować z klientem proponując mu dostawę za darmo i radiobudzik gratis. Problem klienta nie został rozwiązany, gdyż sprzedawca nie odróżnił obiekcji klienta
od próby negocjacji. Warto by się też zastanowić czego potrzeba dobrem negocjatorowi? Przede wszystkim przekonania że nie istnieje lepsze rozwiązania od naszego, wiedzy fachowej by rozwiązać dany problem, gotowości do osiągnięcia obustronnej satysfakcji
i oczywiście odwagi by czasem nie ustępować. Przy okazji należy pamiętać, że
w negocjacjach ważne jest: uczciwe działanie; przekonywanie, a nie pokonywanie klienta; kierowanie się logiką, a nie emocjami. Doświadczeni handlowcy wiedzą jak pomocne jest zbudowanie przyjaznej atmosfery i panowanie nad mową ciała. Niewątpliwie znajomość konkretnych technik negocjacyjnych pomaga w prowadzeniu rokowań. Miło jest wiedzieć, jakie metody stosuje konkurencja, bo pozwala to nam przewiedzieć kolejny ruch lub zbudować odpowiednią taktykę. Wiedza ma jednak pewne ograniczenia: niedoświadczony negocjator skupia się na metodach a nie na celu negocjacji, stąd tylko krok do tego, by negocjacje stały się popisem trików[5]. Niemniej w założeniach techniki negocjacyjne służą uzyskaniu lepszego rezultatu i dlatego warto znać kilka z nich i umiejętnie je wykorzystywać. Dodatkowo, w procesie sprzedaży wyróżnia się konkretne narzędzia, które mają pomóc
w uzyskaniu przewagi nad rozmówcą. Poniżej postaram się opisać najważniejsze z nich.

Próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od partnera dodatkowe informacje na początku negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to Pan mógłby....Są to typowe pytania pozwalające sprowokować przeciwnika do wyrażenia opinii w interesującym nas temacie, co pozwala na przewidzenie późniejszych reakcji[6].

Wilk w owczej skórze - metoda  zwana tez jest metodą inspektora Colombo. Jej celem jest pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie, chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane warunki[7].

Odwrót jest skuteczny w momencie przeciągających się  negocjacji lub nagłej zmiany pozycji naszego przeciwnika. Jeżeli druga strona mimo korzystnych dla siebie rozmów nadal dąży do uzyskania znaczących upustów dla siebie, możemy wycofać się z dalszych rozmów dając jasno do zrozumienia, że nasza propozycja jest ostateczna. Odwrotu nie można wykorzystywać by nakłonić klienta do zakupu. Należy jednak pamiętać, że niektórzy klienci grożą odwrotem by uzyskać rabat.

Wspólnota psychiczna - znalezienie czynnika łączącego partnerów. Może to być wspólne hobby, poglądy, rzeczy. Podobieństwo zbliża ludzi i zaczynają patrzeć na siebie z sympatią
a wtedy zdecydowanie łatwiej namówić jest do przyjęcia naszej propozycji[8].

Milczenie – warto stosować wtedy, gdy klient jest wzburzony i chce sprawdzić naszą reakcję na jego oburzenie. Milcząc mamy czas zastanowić się nad kolejnym posunięciem i dajemy klientowi do zrozumienia, że nie będziemy poddawali się jego taktyce i rozmowę dokończymy na naszych warunkach, czyli ze spokojem. Często klienci również przyjmują tę taktykę i milczą licząc na ustępstwa. Strona, która odezwie się pierwsza z reguły jest postrzegana jako ta bardziej zainteresowana.

Ograniczenia czasowe – to narzędzie może budzić wątpliwości jeżeli termin końcowy został wymyślony tylko dlatego aby zmusić klienta do podjęcia decyzji. Jeżeli klienci mogą rzeczywiście skorzystać dokonując zakupu w określonym czasie powinniśmy ich o tym poinformować przed przystąpieniem do negocjacji, jeżeli jednak sami nakładamy ograniczenia czasowe by zmusić ich do zakupu, wówczas taki handlowiec postępuje nieetycznie. 

Ultimatum- niektórzy mylą to narzędzie z odwrotem. Ultimatum jest czymś w rodzaju posłania klienta do kąta[9], jest dość ryzykowne, dlatego nie jest narzędziem często stosowanym w negocjacjach. Często zdarza się, że zrobiliśmy już absolutnie wszystko by przekonać klienta do naszej oferty. Ultimatum stosuje się wtedy gdy nie chcemy czekać na jego decyzję w zawieszeniu i tak naprawdę chcemy postawić sprawę na ostrzu noża i wycofać się czym prędzej by nie tracić czasu.

Tak więc negocjacje handlowe są nieodłącznym elementem prowadzenia każdego biznesu. W warunkach gospodarki wolnorynkowej wygrywają ci, którzy potrafią dobrze
i przede wszystkim skutecznie negocjować. Negocjacje handlowe są efektywnym narzędziem pozwalającym na rozwiązywanie konfliktów z partnerami handlowymi. Zdolnościami obdarzony jest każdy i choć w różnym stopniu to jednak każdy może pracować nad poprawieniem własnych umiejętności.  Dobry negocjator powinien nauczyć się:

- wnikliwego badania propozycji
- atakowania problemu a nie osoby
- trzymania się faktów
- konstruktywnego wyrażania niezgody
- otwartości w wyrażaniu uczuć i emocji
- zadawania pytań
- podsumowywania

O sukcesie transakcji stanowi poznanie potrzeb klienta i znalezienie obszarów, na których nasz interes jest zbieżny. Jeżeli handlowiec się z tego wywiąże to z pewnością znajdzie wspólny język ze swoim klientem podczas negocjacji.

Autor: Subiekt