Reguła Zaangażowania i Konsekwencji oraz związane z nia techniki manipulacji oraz obrona

„Kiedy dokonamy już wyboru lub zajmiemy stanowisko w jakieś sprawie , uruchamia się zarówno wewnątrz nas, jak i w innych, silny nacisk na zachowanie konsekwentne i zgodne z tym, w co już się zaangażowaliśmy. Naciski te prowadzą nas do postępowania w sposób usprawiedliwiający naszą wcześniejszą decyzję”.[1] Przekonujemy samych siebie o słuszności raz podjętej decyzji, co niewątpliwie poprawia nasze samopoczucie (Fazio, Blascovich i Driscoll, 1992). Często jest tak, że gdy już wejdziemy w posiadanie jakieś rzeczy, nasze przekonanie o słuszności jej posiadania z biegiem czasu utrwala się. Dzieje się tak, gdyż chcemy być konsekwentni wobec raz podjętej decyzji. A chcemy być konsekwentni, gdyż jest to cecha powszechnie uważana za bardzo pozytywną , więc każdy chciałby, żeby tak o nim mówiono oraz żebyśmy sami też tak mogli o sobie myśleć. Może nawet dojść do tego, że gdy raz podejmiemy jakąś decyzję, która w efekcie okaże się dla nas niekorzystna, więc możemy chcieć to zmienić. Ale wtedy bardzo szybko zapala się „czerwona lampka”, gdyż automatycznie zdajemy sobie sprawę, że zmiana zdania mogła by być źle odebrana zarówno przez nas samych jak i przez społeczeństwo. „Zaczynamy sami szukać usprawiedliwień dla poparcia swojej pierwotnej decyzji. Będziemy oszukiwali samych siebie, żeby tylko pozostać w zgodzie z regułą konsekwencji, czując gdzieś w środku, że nie jest to dla nas do końca dobre”.[2] Jednak ten wewnętrzny głos najczęściej będziemy próbowali zagłuszać szukają dowodów poparcia swoich decyzji. (Conway i Ross, 1984). Człowiek postrzegany jako osoba wydająca sprzeczne sądy jest uznawana jako negatywna i mało kto chce mieć z kimś takim cokolwiek wspólnego. Liczne eksperymenty dowiodły tego, że gdy tylko poprosimy kogoś o opinie w jakiejś sprawie i ktoś przedstawi swoje stanowisko. To jest wysoce prawdopodobne, że gdy w przyszłości poprosimy tą osobę o jakąś przysługę wynikającą ze wcześniej wydanego sądu jest bardzo duża szansa, że nawet gdy nie będzie to leżało w interesie tej osoby to zgodzi się, gdyż nie będzie chciał być odebrana go jako osoba niekonsekwentna. Efekt takiego działania zostanie wzmocniony jeśli przy wygłaszaniu pierwotnej opinii w jakiejś sprawie, poprosimy o podpisanie się pod tym co przed chwilą wygłosił. Podpisanie się pod swoim sądem mą tą niezwykłą moc, która sprawia, że tym bardziej chcemy być konsekwentni wobec swojego osądu, ponieważ mamy świadomość tego, że jeśli będziemy chcieli się tego wyprzeć, ktoś zawsze może przytoczyć nam nasze wcześniej wypowiedziane  słowa. W skutek czego wyjdziemy na osoby zakłamane, nie będące konsekwentnym w swoim zdaniu. A co dalej za tym idzie, mówimy to co w danej chwili nam pasuje. A nie jest dobrze odbierane przez społeczeństwo. Może wydawać się dziwne, że to zamiłowanie do być zgodnym z tym co raz się wypowiedziało ma tak silną moc? Ale faktycznie tak jest „Motywacja do bycia konsekwentnym  (i przedstawiania się w taki sposób innym) stanowi silne narzędzie wpływu społecznego, z powodu którego często postępujemy wbrew naszym własnym interesom”[3]. Dowodzi tego jedno z wielu badań, ja przytoczę tutaj opisane przez R.Cialdiniego badanie wykonane przez Moriarty w 1975r.  Badanie dotyczyło sprawdzenia tego czy sąsiedzi na plaży są w stanie ścigać złodzieja która ukradnie rzeczy eksperymentatora. W pierwszej kolejności badacz idąc do wody nic nie mówił do sąsiadów, po czym złodziej przychodził i zabierał wszystko na oczach sąsiadów. Zaledwie 4 z 20 badanych „sąsiadów” zareagowali w takiej sytuacji.  Jednak gdy badacz odchodząc do wody poprosił o dopilnowanie rzeczy przez sąsiadów, na co oczywiście każdy się zgodził. Ten współczynnik wzrósł z 4 do 19 na 20 badanych. Dochodziło do tego, że „sąsiedzi” potrafili gonić złodzieja po plaży, żeby tylko wywiązać się z danego słowa, jakim było przypilnowanie rzeczy.  Ten prosty przykład dowodzi w sposób jednoznaczny o sile reguły konsekwencji. Bycie konsekwentnym pomimo tego, że niesie ze sobą ogromną odpowiedzialność za raz wypowiedziany osąd, daje nam też bardzo wygodne skróty. Nie musimy po raz kolejny zastanawiać się nad podobnym problemem, rozważać wszystkich za i przeciw, gdyż raz już to zrobiliśmy. Gdy widzimy podobną sytuację, włączamy taśmę z nagranym zachowaniem konsekwencji i postępujemy zgodnie z nią. Myślenie to ciężki wysiłek dla każdego człowieka, wiec wygodniej jest być konsekwentnym zwłaszcza w sprawach,  przy których podjęcie nowej decyzji wymagało by wnikliwej analizy.  Natomiast gdy wcześniej mieliśmy już podobną sytuację, która tak naprawdę może być tylko z pozoru podobna do nowej, wtedy dużo szybciej podejmujemy decyzję nie zastanawiając się zbytnio nad konsekwencjami.  Zdarza się też tak, że możemy mieć lekką świadomość tego, że wnikliwa analiza doprowadzi nas do zmiany decyzji. Jednak tak naprawdę było by to dla nas niekorzystne i wymagało znaczącego kroku w tył, żeby wrócić na właściwy tor. Dlatego w takich sytuacjach często zagłuszamy w sobie ten głos rozsądku, szybko podejmując decyzję zgodną z naszą konsekwencją, a żeby przypadkiem nas rozsądek nie zdążył dojść do głosu, burząc nasz wcześniejsze osąd w danej sprawie.” Jak zauważył sir Joshua Reynolds: „ Nie ma takiego poświęcenia, na jakie człowiek się nie zdobędzie  by tylko uniknąć wyczerpującego wysiłku wymyślenia”[4]. 

 Wykorzystanie Reguły konsekwencji przez korporacje

Wiadomo, że największe wzrosty sprzedaży w większość branż w tym też branży zabawkarskiej, osiąga się w okresie świąt bożego narodzenia, a co za tym idzie w okresach następnych to jest w styczniu i w lutym notuje się największe spadki.  Jednak pewna  firma z owej branży nazwijmy ją „Kids” wykorzystała właśnie regułę konsekwencji, żeby zwiększyć sprzedaż w miesiącach następujących święta bożego narodzenia, a tym samym nie tracić wzrostów sprzedaży w tym okresie.  Zrobili to w bardzo ciekawy sposób, mianowicie przed świętami bardzo mocno promowali swoją najnowszą zabawkę „Supermena”, w skutek czego oczywiście każde dziecko chciało go mieć, idąc dalej, każdy tatuś czy mamusia kochający swoje pociechy oczywiście złożyli obietnicę zakupienia takiego prezentu przez „mikołaja”.  Proszę sobie wyobrazić jak wielkie zdziwienie rodziców musiało nastąpić, gdy oczekiwanego przez większość dzieciaków „Supermena”, rodzice nie mogli nigdzie dostać, nie było go dosłownie w żadnym sklepie zabawkarskim. Zasmuceni rodzice nie mogąc znaleźć obiecanego prezentu, kupowali coś innego, a firma „Kids” zatroszczyło się o to, żeby wstawić do sklepów inną podobną zabawkę „Batmana”, jako idealną na zastępstwo dla wypromowanego „Supermena”. Rodzice, żeby dać coś swoim pociechom na święta większości kupowali owego zastępcę.  Zabieg o braku dostępności mocno promowanej zabawki mógłby wydać się mało logiczny, bo przecież na jej promocję firma wydała nie mało pieniędzy..  Ale gdy przyjrzymy się dokładniej całemu procesowi sprzedaży, takie posunięcie było strzałem w dziesiątkę, bo rodzice musieli kupić coś innego, a najczęściej wybierali zastępczy produkt firmy „kids” czyli „Batmana”.  Gdy dziecko otrzymało już zabawkę na święta oczywiście było trochę zasmucone, gdyż oczekiwali czego innego, a Tatuś czy Mamusia obiecali kupić, więc ktoś tu mnie oszukuje…  Tuż po świętach, zaraz po nowym roku w sklepach nagle pojawił się długo wyczekiwany w okresie świąt „Supermen”.  Początkowo rodzice nie mieli zamiaru kupować kolejnej zabawki, bo przecież kupili już prezent na święta, jednak zarówno w nich samych jak i dzieci w bardzo nie subtelny sposób przypominały im o wcześniej złożonej obietnicy.  W takim wypadku rodzice byli bezbronni, zarówno wobec swoich pociech jak i wobec bardzo silnej regule konsekwencji, która także wywierała na nich bardzo silny wpływ zakupu obiecanego wcześniej „supermena”.
W efekcie końcowym firma „kids” zanotowała jak zwykle bardzo wysoką sprzedaż w okresie świątecznym, jak również nie mieli spadku sprzedaży w miesiącach następnych, gdyż rodzice musieli kupić wcześniej obiecanego „supermena”.  W ten o to sposób firma znalazła rozwiązanie dla wyrównania sprzedaży w okresie po świątecznym, nie schodząc przy tym z ceny i zachowując wysokie marże.

Zaangażowanie – technika „Stopy w drzwiach”

Technika manipulacyjna, gdyż tak należy ją nazwać opiera się na bardzo silnym elemencie reguły konsekwencji, jaką jest zaangażowanie. „Czyli jeśli chcemy by nasze życzenie zostało spełnione, warto pierw poprosić o coś łatwiejszego do spełnienia, a dopiero później wystosować właściwą prośbę”.[5] A jest to element , który aktywizuję działanie konsekwencji. W ten sposób,  że gdy raz już zgodzimy się w jakieś sprawie z drugą osobą, to silą rzeczy angażujemy się do tego stopnia, że gdy przy kolejnej okazji podjęcia podobnego tematu dużo łatwiej ulegamy aktywizacji podobnego zachowania i zgadzamy się na takie prośby. „Jeżeli potrafię doprowadzić cię do zaangażowania się w jakieś stanowisko, to tym samym aranżuję sytuację w sposób sprzyjający pojawieniu się twojego dążenia do konsekwencji.. kiedy już jakieś stanowisko zostanie raz zajęte pojawia się naturalna tendencja do postępowania uparcie zgodnego z tym stanowiskiem”[6].  Tą właśnie zależności wykorzystuje technika „stopy w drzwiach”.  A polega to na tym, że gdy chcemy, aby ktoś spełnił naszą dużą prośbę na przykład kupił od nas dużą partię towaru na sezon, który będzie dla niego nowością i którego początkowo nie bardzo chce.  To dużo łatwiej będzie nam namówić taką osobą na początkową mniejszą prośbę, mianowicie wyrażanie pozytywnej opinii na temat proponowanej nowości, może uda wciągnąć się go w pozytywną dyskusję na temat tego produktu, nie proponując mu jeszcze jego zakupu. Dalej można wręczyć coś w formie prezentu co będzie mu o tym przypominać, jakiś gadżet, czy plakat, który zgodziłby się powiesić u siebie.  Natomiast , gdy owe przekonani o dobrej jakości tego produktu utrwali się już w głowie naszego kupca.  Poprzez jego zaangażowanie  i dalej idącą za tym konsekwencję łatwiej będzie namówić go na zakup towaru o którym wcześniej już wypowiadał się pozytywnie.  Dowodzi tego pewne badanie przeprowadzone przez Stevena J. Shermana, który to chcąc namówić ludzi na pomoc w zbieraniu datków przez 3 godziny, poświęcając swój wolny czas (jest to duża faktyczna prośba), w pierwszej kolejności wykonał do tych ludzi telefon proszą o krótki udział w ankiecie telefonicznej. Pozornie była to bardzo niewinna ankieta, w której to J.Sherman pytał ludzi czy gdyby zaszła taka potrzeba to czy zgodzili by się na pomoc w zbieraniu datków przez 3 godziny w swoim najbliższym sąsiedztwie. Ludzie nie chcąc wyjść na egoistów, myśląc, że nie wiąże się z tym żadna negatywna dla nich konsekwencja, mówili, że zgodzili by się na pomoc w takiej akcji.  Jednak gdy kilka dni później faktycznie pojawił się u nich wolontariusz z taką prośbą, ludzi przyparci trochę do muru przez własne sumienie siedmiokrotnie częściej godzili się na udział w takiej akcji. Jeszcze bardziej przebiegli byli Koreańczycy, którzy pojmali amerykańskich jeńców. Chcąc w nich wzbudzić nie chęć do swojego  narodu , co oczywiści nie było łatwym zadaniem. Początkowo prosili o wypowiedzi z pozoru niewinny a jednak delikatnie antyamerykańskich osądów. Pytając ich na przykład: Czy Ameryka jest naprawdę krajem bez ani jednej wady? No ca w większości amerykańscy żołnierze często przystawali, mówiąc, że absolutnie bez wad to nie jest.  Dalej prosili ich, żeby napisali wszystkie wady Ameryki jakie tylko przyjdą im do głowy, oferując za to jakiś skromny prezent w postaci papierosa czy herbaty. Prezent nie mógł być duży, żeby nie był motywacją do kłamstwa, a żeby owi amerykanie sami przekonywali oraz utrwalali się w tym, że Ameryka nie jest taka idealna. Następnie, gdy mieli już taką listę wad podpisaną przez osadzonego, wygłaszali ją publicznie czytając wszystkie opisane punkty. W ten o to sposób, gdy jeniec dawał wciągać się w zaangażowanie do szukania wad Ameryki łatwiej ulegał pokusie zdrady narodu, oraz znacząco osłabiał patriotyczne morale pozostałych jeńców. „ Wyniki Freedmana i Frasera nakazują więc daleko posuniętą ostrożność w spełnianiu nawet niewielkich próśb. Może to nie tylko nasilić naszą uległość wobec podobnych, znacznie większych próśb: może również skłonić nas do ulegania naciskom w szerokim zakresie różnych spraw jedynie odlegle powiązanych z pierwszą prośbą”.[7] Kiedy zdołamy już namówić człowieka na tą początkową zmianę postawy własnej osoby, jego dalsza uległość wobec przemyślanego wcześniej dawkowania różnego rodzaju nacisków, będzie jedynie naturalną konsekwencją dążenia do zgodności z owym zmienionym obrazem samego siebie.  Bo który z osadzonych mógł podejrzewać, że jeśli zgodzą się przyznać to, że Ameryka nie jest idealnym w 100% krajem (a przecież żaden kraj taki nie jest, a już na pewno nie Korea PŁN) to później naturalnie konsekwentny sposób zostanie zwykłym kolaborantem. Dochodziło nawet do tego, że Koreańczycy organizowali konkursy na najciekawszą prace o Ameryce, oczywiście wygrywały te, które najdobitniej osłabiały pozycję Ameryki i które opisywały jak najwięcej jej wad oraz niedoskonałości. Nagrody wcale nie były duże, gdyż chodziło wzbudzenie zaangażowania, a nie chęci kłamania w celu uzyskania nagrody, gdyż wtedy nie nastąpiła by zmiana postawy. A właśnie zmianę postawy chcieli osiągnąć Komuniści

     Im większe zaangażowanie, tym silniejsze przekonanie o słuszności

„Istnieje wiele dowodów na to, że im więcej wysiłku dana osoba wkłada w swoje zaangażowanie w jakąś sprawę, tym bardziej pozytywny staje się jej stosunek do tej sprawy”[8]. Na tej podstawie opierają się wszelki rytuały wstąpienia do grup społecznych. Niezależno czy mówimy tu o plemionach żyjących na sawannie czy dżungli, gdzie często, żeby stać się pełnoprawnym i dorosłym członkiem plemienia, młody człowiek musi przejść przez bolesną i pełną wysiłku fizycznego i psychicznego próbę. Gdyż tylko wtedy doceni prestiż jakim jest bycie członkiem organizacji do jakiej wstępuje, wie, że nie każdy może tego dokonać i w pewnym stopniu on sam jest kimś wyjątkowym. Tak samo działają rytuały „otrzęsin” inicjujące przystąpienie do bractw na uczelniach wyższych. Znane są różne przypadki negatywnych konsekwencji takich rytuałów, kończące się nawet trwałym kalectwem, a nawet śmiercią. Jednak po różnych próbach ich eliminacji stwierdzono, że nie jest możliwe ich całkowite usunięcie, gdyż ludzie sami chcą w nich uczestniczyć, gdyż tylko w taki sposób docenią miejsce do którego się dostali, a ich przekonanie o słuszności owego rytuału znacząco wzrośnie, gdy już uda im się go przejść. „Skoro i tak wszystko na to wskazuje, dręczenie nowicjuszy towarzyszy rytuałom inicjacji we wszystkich ludzkich kulturach, to nie należy się spodziewać, aby można je było zlikwidować za pomocą zakazów. Zakazy spowodują jedynie ich przejście do podziemia. Podobnie jak nie można skutecznie zakazać seksu czy alkoholu, tak i nie można zakazać dręczenia nowicjuszy (Gordon i Gordon, 1963).”[9]

Zapuszczanie korzeni – Technika niskiej piłki

Technika polegająca na wzbudzeniu coraz większego zaangażowania naszej „ofiary” w przekonanie o słuszności raz podjętej decyzji, na podstawie istotnych faktów, które, po podjęciu decyzji zostają wycofane. W „Ofierze” jednak rodzą się nowe argumenty utrzymujące decyzję w mocy, pomimo wycofania początkowego  argumentu, który dla podjęcia owej decyzji przechylił szalę. Technika „niskiej piłki” jest bardzo silna, gdyż raz wzbudzone zaangażowanie będzie działało tak długo, jak długo będzie trwać nowy obraz ich własnej osoby . „Po pierwsze dlatego, że wywołana w ten sposób zmiana nie ogranicza się do sytuacji, w której powstała, ale przenosi się na wiele sytuacji podobnych. Po drugie, skutki tej zmiany mają charakter trwały”[10]. Technika ta jest wykorzystywana przez różnego rodzaju sprzedawców, którzy proponując swoim klientom ofertę celowo nie mówią o jakichś kosztach, które wyjdą na jaw już po podjęciu przez klienta decyzji. Klient w tym czasie sam przekona się o tym, że chce mieć tą rzecz, wartość tej rzeczy w jego oczach wzrośnie, gdy jest przekonany, że już ją ma oraz to, że kupił ją w okazyjnej cenie. Dopiero jednak gdy dochodzi do końcowego sfinalizowania transakcji, wychodzi na jaw, że muszą być uregulowana dodatkowe koszty, stanowiące najczęściej jedynie kilka procent całej transakcji, wyrównując ofertę do cen rynkowych. Klient wtedy najczęściej przymyka na to oko i płaci dodatkowe koszty. Podobnie można stosować taki zabieg mówiąc o nowej promocji, która w efekcie końcowym okaże się nieco mniejsza niż miała być faktycznie na początku, dając tym samym od początku zaplanowany zysk dla sprzedającego. Gdy będziemy chcieli nakłonić  kogoś do zrobienia czegoś, a ta czynność będzie miała załóżmy jeden słaby punkt w swojej ofercie ale nie dyskwalifikujący jej wykonanie np. Pomoc przy przeprowadzce, ale trzeba będzie ją zacząć o 5 rano. Czy zakup po okazyjnej cenie partii towaru dajmy na to akumulatorów, ale trzeba będzie kupić również mało chodliwe referencje. To najlepiej o tym mało przyjemnym fakcie poinformować klienta już po podjęciu przez niego decyzji, po tym jak już sam uświadomi sobie ile na tym zarobi albo jak nie wiele będzie kosztowała go taka przysługa. Wtedy mamy dużo większą szansę na to, że się nie wycofa ze swojej decyzji.

   Obrona przed „niską piłką”

Jedyny powszechnie znany, a zarazem skuteczny sposób na uniknięcie sztucznie wywołanego zaangażowania i dążenia do zgodności. Jest świadome odróżnienie jej od głupiej sztywności, od bezmyślnego trzymania się raz wypowiedzianego sądu tylko dlatego, żeby nie wypaść na osobę niekonsekwentną przed sprzedawcą, który świadomie takie zachowanie w nas wywołał. Należy też pamiętać, że stosowanie tej techniki może być zastosowane przez przebiegłego sprzedawcę mocno rozciągnięte w czasie, do jej sfinalizowania może przyjść inna osoba, co ma na celu jeszcze większe nas zmylenie oraz sprawienie, żebyśmy niczego nie podejrzewali, a końcowa decyzja wywodzi się jedynie z naszych własnych przekonań i zaangażowania w daną sprawę. W celu odróżnienia manipulacji od zwykłego zaangażowania co jest bardzo pozytywną cechą należy zwracać uwagę na dwa symptomy, które opisuje R. Cialdini, a nazywa je kolejno:

1.      Sygnały z żołądka

2.      Głos w głębi duży

Ad 1. Sygnał z żołądka dociera do nas momencie, gdy uświadamiamy sobie, że jesteśmy zmuszeni podjąć decyzję wywołaną wcześniejszym zaangażowaniem, a o której wiemy, że końcowym efekcie wcale nam nie odpowiada. Objawia się w postaci ściśnięcia żołądka.

Ad2. Sam sygnał z żołądka jest bardzo subtelnym i wrażliwym symptomem, który daje o sobie znać tylko w momencie w którym najczęściej jest już za późno. Wtedy praktycznie albo nie mamy już szans wyrwać się ze szponów manipulacji albo mamy na to już naprawdę ostatnią szansę, pokazując sprzedawcy, że nie jesteśmy konsekwentni w swoich sądach.  Dlatego „głos w głębi duszy” jest ważniejszym objawem lecz dużo trudniej dać mu dojść do głosu. Specjalnie zagłuszamy jego znaczenie, wymyślając coraz to nowsze dowodu słuszności wcześniej podjętej decyzji.  Stawiając nas na równi pochyłej w naszej własnej argumentacji.  Dlatego gdy tylko podejrzewamy, że owe dążenie do konsekwencji może zaprowadzić nas do odwrotnego niż oczekiwanego celu, należy jeszcze raz rozważyć dokładnie wszystkie za i przeciw zanim będziemy dalej iść w kierunku, z którego może nie być już powrotu.

Podsumowując już należy pamiętać o trzech zasadach rządzących regułą wzajemności, a są to:

1.      Konsekwencja, która jest cnotą samą w sobie, wysoce cenioną przez społeczeństwo

2.      Postępowanie konsekwentne zazwyczaj przynosi korzystne skutki dla ludzi potrafiących się na nią zdobyć

3.      Bycie konsekwentnym jest wygodnym chodzeniem „na skróty” pozwalające poradzić sobie z nadmiarem informacji we współczesnym świecie

Należy też pamiętać, że spełnienie nawet z pozoru niewinnej prośby może nas zmusić na zgodzenie się na coś co wcale nam nie odpowiada, a zgodzimy się na to tylko dlatego, że wcześniej poszliśmy na malutkie ustępstwo czy określenie naszej postawy w jakieś dziedzinie, gdzie zgodzenie się na niewygodną prośbę może być tylko naturalną konsekwencją wygłoszenie tamtej postawy. Dodatkowo należy unikać zbyt pochopnego „zapuszczania korzeniu” angażowania się w sprawy zanim poznamy końcowe warunki tej transakcji, gdyż dopiero wtedy mamy pełny pogląd sytuacji.  Ale najważniejsze to słuchanie sygnałów z dwóch miejsc: „żołądka” i „głębi duszy”.  Pierwszy daje sygnał, że właśnie ktoś próbuje nas przymusić do czegoś w imię konsekwencji, do zrobienia czegoś czego wcale nie chcemy, działając tym samym na własną szkodę.  Nieco inaczej mają się sprawy z głosem płonącym z „głębi duszy”. Gdy czujemy, że coś jest nie tak, należy zdać sobie jedno kluczowe pytanie: „ Czy wiedząc wszystko to co wiem teraz, jeszcze raz podjąłbym taką samą decyzję ?”. a trafną odpowiedzią będzie tylko pierwsza myśl jaka po takim pytanie przyjdzie nam do głowy.

---

[1] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.76

[2] B. J. Leon, J.R. Vincent, Gra w manipulację, Wydawnictwo Gdyńskie 2010, s.69

[3] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007 s. 81

[4] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007s. 82

[5] Manipulacja i Perswazja w Praktyce, manipulacja.net.pl, 2010

[6] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s. 85

[7] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie, s. 87

[8] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s. 96

[9] Tamże, s. 97

[10] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007. s. 112

Reguła Wzajemnosci i związane z nia techniki manipulacji oraz obrona

Reguła ta stwierdza, że zawsze powinniśmy starać się odpowiednio odwdzięczyć osobie, która nam wyświadcza jakieś dobro”.[1]  Reguła ta sprawdza się w każdym miejscu na ziemi, zarówno w czasach obecnych jak i setki lat temu. Obowiązuję praktycznie w każdej kulturze, gdzie ludzie nawzajem obdarowują się różnymi dobrami, a gdy ktoś otrzyma dar od drugiej osoby, czułby się po prostu źle gdyby nie mógł odwdzięczyć się tym samym.  Ludzie nie lubią mieć długów wdzięczności wobec innych, gdyż tracą przez to swoją suwerenność  i ambicje, kogoś stać na danie mi prezentu, to niby czemu mnie też nie było by na to stać?! „Poczucie zobowiązania do przyszłego odwdzięczenia się pozwala ludziom na inicjowanie różnego rodzaju łańcuchów wymiany, transakcji i związków”.[2] Występują przesłanki takie lub inne ale wszystkie mają na celu usunięcie z siebie tego niesmacznego uczucia jakim jest zobowiązanie wobec innej osoby. Takie myślenia zbudowało swoje podstawy już podczas kształtowania się człowieka. To właśnie czyni nas ludźmi, że potrafimy się podzielić dobrami z innym człowiekiem, który w danej chwili tego potrzebuje. Jednak dając coś drugiej osobie nie mamy wrażenia, że coś tracimy bezpowrotnie, ponieważ prędzej czy później dobro którym kogoś obdarowaliśmy zostanie nam zwrócone w takiej samej lub innej formie. Między innym w ten właśnie sposób narodził się handel wymienny.
Pewnie badacze (Kunz i Woolcott, 1976) wykonali w tym celu pewien eksperyment, który miał na celu sprawdzenie działania owej reguły.  Rozesłali do nieznanych sobie ludzi kartki z życzeniami świątecznymi i chociaż spodziewali się pewnego odzewu to ilość odesłanych kartek przeszła ich najśmielsze oczekiwania. Ludzie praktycznie jak wcześniej opisane zwierzęta zareagowali na działanie badaczy. Gdy zobaczyli kartę z miłymi życzeniami, to pomimo tego, że nie mieli pojęcia kim jest nadawca, w sposób automatyczny odsyłali życzenia świąteczne. Zadziałał tutaj mechanizm aktywizujący  uruchomienie taśmy z nagranym zachowaniem wzajemnej wdzięczności, dlatego też bez większego zastanowienia odpisywali nadawcy nie znając przyczyny nadania przez niego kartki z życzeniami.
Inny bardzo ciekawy przykład dając dowód niezwykle potężnej siły z jaką działa reguła wzajemności  jest historia pewnych pięciu tysięcy dolarów, jakie Etiopia przekazała Meksykowi jako pomoc humanitarną, gdy w 1985 roku Meksyk nawiedziło potężne trzęsienie ziemi, czyniąc przy tym ogromne spustoszenie.  Etiopia, która od wielu lat cierpi z głodu swoich mieszkańców, rok po roku nawiedzają ich susze, które niszczą plony, kraj ociera się o nędze jako jeden z najciężej doświadczonego kraju świta, gospodarka praktycznie nie istniała. Wiec raczej nikogo nie zdziwiłby fakt, gdyby to Meksyk przekazał owe pięć tysięcy na rzecz Etiopii. Jednak ku zdumieniu wszystkich kierunek pomocy był odwrotny, gdy Etiopski Czerwony Krzyż postanowił przelać na konto Meksyku taką kwotę. R. Cialdiniego bardzo zaciekawiło takie zachowania kraju, żyjącego w skrajnym ubóstwie, wiec zaczął doszukiwać się przyczyn takich działań.  Po żmudnym przeszukiwaniu archiwów okazało się, że Meksyk w roku 1935 przesłał pomoc humanitarną Etiopii, gdy kraj ten cierpiał na skutek inwazji włoskich faszystów. Gdy wyszedł na jaw ten fakt dla R. Cialdiniego stało się jasne, że pomimo 50 lat zadziałała tutaj reguła wzajemności. Etiopia pamiętała pomoc Meksyku gdy sama potrzebowała pomocy, a nie mając wcześniej okazji odwdzięczyć się, uczyniła to podczas trzęsienia ziemi w takim stopniu w jakim tylko mogła. Potwierdza to też Marek Tokarz mówiąc: „ Gdy nadawca jest miły i świadczy odbiorcy przysługi lub w jakikolwiek inny sposób działa na jego korzyść, to odbiorca odczuwa silną potrzebę zrewanżowania się tym samy”[3] Reguła wzajemności jest nam wpajana od dziecka przez rodziców czy też społeczeństwo w którym się wychowujemy.  Mówi o tym, że gdy coś otrzymamy w prezencie należy się odwdzięczyć, gdyż społeczeństwo szybko izoluje od siebie tych, którzy tylko biorą nie dając nic w zamian, dlatego też gdy coś otrzymamy skłonni jesteśmy do poświęceń, a żeby tylko odwdzięczyć się osobie, unikając tym samym etykiety niewdzięcznik czy skąpca, gdyż takich ludzi nikt nie lubi. Ludzie świadomi siły działania tej reguły mogą w chytry sposób wykorzystywać ja przeciwko nam, dając nam z pozoru niewinny prezent, wzbudzając w nas poczucie odwzajemnienia. Następnie podsuwając nam idealną ku temu okazję, wysnuwając do prośbę przy której spełnieniu najczęściej oddajemy dużo więcej niż otrzymaliśmy. Lecz nie otrzymując początkowego prezentu raczej byśmy się na to nie zgodzili. Przykładem może być badanie Regana (1971). W którym to podczas oglądania dzieł sztuki podstawiony turysta nazwijmy go Lotek oferując puszkę napoju drugiemu turyście , pod koniec zwiedzania prosił o zakup losów na loterię po 25centów za sztukę, argumentując,  że jeśli sprzeda najwięcej otrzyma nagrodę w wysokości 50 dolarów.  Oczywiście turyści którzy otrzymali wcześniej puszkę napoju od Lotka kupili od niego dużo więcej losów od tych, którzy napoju nie otrzymali. Tak inwestycja w puszkę napoju zwraca się wielokrotnie. Reguła ta jest tak silne, że potrafi zniwelować fakt lubienia bądź nie lubienia Lotka przez turystów. Gdyż Regan zbadał dodatkowo ten fakty, z którego oczywiste jest to, że chętniej oddajemy przysługę komuś kogo lubimy. Jak się jednak okazało ten fakt nie miał najmniejszego wpływ gdy turyści nie lubiący Lotka otrzymywali od niego puszkę napoju, średnio kupowali tyle samo losów co Ci który pomimo, że otrzymali napój także go lubili.  Obrazuje to fakt jakim jest silniejsze działanie owej reguły, a niżeli samo lubienie drugiej osoby, co z pozoru wydawało by się niedorzeczne.  W tym momencie powinna zapalić się czerwona lampka u każdego, który może obawiać się takie uprzejmego zachowania od osób, których faktycznie nie lubimy albo nie chcemy polubić. Na przykład namolnych sprzedawców w salonach samochodowych, którzy bez powodu wręczają nam breloki lub inne gadżety mające nakłonić nas do zakupu właśnie u nich.  R. Cialdini opisuje także przykład wywodzącej się ze wschodu sekty Hare Kriszna, która od kiedy zaczęła bez powodu dawać kwiaty napotkanym przechodniom, a następnie prosząc ich o mały dobrowolny datek, zaczęła w końcu bardzo dobrze prosperować. Ludzie, którzy otrzymali kwiat, który tak naprawdę nie był im do niczego potrzebni dawali datki w wysokości kilku, kilkunastu dolarów, gdzie wcześniej mijali ludzi w dziwnych prześcieradłach bez zastanowienia, taktując ich jak żebraków.  Co ciekawe okazało się jeszcze, że kwiaty, które otrzymywali od ludzi z Hare Kriszny, najczęściej zaraz za rogiem wyrzucali do najbliższego śmietnika. A co jeszcze ciekawsze, członkowie sekty doskonale zdawali sobie z tego sprawę i po prostu chodzili później po okolicznych śmietnikach wyciągając z nich kwiaty, które później wręczali ponownie. „Rozwiązanie wymyślone przez przywódców sekty okazało się błyskotliwe w swoje prostocie i skuteczności. Zwrócili się mianowicie w stronę takiej taktyki zbierania funduszy, której skuteczność nie zależała od sympatii wzbudzanej w ofiarodawcach”.[4]  Zdając sobie sprawę z niezwykłej siły jaka leży u podstaw reguły wzajemności, jedyną metodą, żeby się przed nią obronić, to unikać sytuacji w której ktoś wobec którego nie chcemy mieć długu wdzięczności mógłby nas czymś obdarować. Albo po prostu kategorycznie nie przyjmować takich prezentów. W dokładnie ten sam sposób działają wszelkiego rodzaju degustację na które natrafiamy w każdym supermarkecie. Otrzymanie małego kawałka, sera, wędliny czy małego kubeczka kawy ma wywołać w nas poczucie zobowiązania i dalej kupienia produktu, którego próbkę otrzymaliśmy w prezencie. Innym hitem sprzedaży okazały się tak zwane BUG-i były to paczki z produktami firmy Amway. Proces polegał na tym, że akwizytorzy wręczali walizkę z próbkami produktów ludziom , których odwiedzali w domach z informację, że przez dzień lub dwa mogą sobie oglądać i testować produkty firmy. Jak się później okazało, ludzie, którzy otrzymali Bug-i zamawiali kilkakrotnie więcej produktów od pozostałych. Metoda ta w firmie okazała się niekwestionowanym hitem sprzedaży. A opierała się na regule wzajemności, gdyż skoro firma wręczyła mi prezent w postaci próbek produktów, jedyną możliwością na rewanż było zamówienie produktów z katalogu. Regułą wzajemności ma jednak swoje drugie oblicze mówiąca o tym, że : „jeżeli więc ktoś nam ustąpi, to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem”.[5] Dla przykładu można opowiedzieć tutaj krótką historię. Mianowicie, gdy ktoś oferuję nam zakup czegoś czego nie chcemy albo gdy wyda nam się zbyt drogie i nagle gdy spotka się naszą negatywną reakcję, ustępuję i prosi jedynie o zakup drobiazgu, który wiele nas nie kosztuje ale także jest do niczego nie potrzebny. To drugie oblicze reguły wzajemności nakazuje nam przystać na jego ustępstwo, kupując niepotrzebny drobiazg. Gdyż skoro sprzedawca ustąpił ze swojego stanowiska, to my także powinniśmy ustąpić.  Ale tutaj powstaje pytanie dlaczego ludzie tak bardzo chcą odwzajemnić nawet drobne ustępstwa, swoim ustępstwem, pomimo tego, że nic tak naprawdę nie otrzymali? R. Cialdini odpowiedź formułuje następująco: „W interesie każdej grupy leży, by jej członkowie współpracowali ze sobą dla osiągania wspólnych wymagań niemożliwych do zaakceptowania przez partnera. Społeczeństwo musiało więc wykształcić  jakiś mechanizm anulowania tych początkowych „niewypałów” bez szkody dla szans na dalszą współpracę zainteresowanych jednostek. Mechanizmem tym jest dochodzenie do kompromisu, a wzajemne ustępstwa są jedną z dróg jego osiągania”.[6] 

Odmowa – Wycofanie się – technika „drzwiami w twarz”

Jest to technika manipulacyjna opierająca się na regule wzajemności oraz zasadzie kontrastu. „Polega na zaoferowaniu wygórowanej propozycji, by po odmowie poprosić o coś mniej kosztownego, o co od początku nam chodziło”.[7] Niekiedy nazywają ją też techniką „drzwiami w twarz”.  R. Cialdini opisuje ja następująco: „ Załóżmy, że chcesz mnie nakłonić do spełnienia jakiejś prośby. Szansa na spełnienie twojej prośby wzrośnie, jeżeli najpierw przedstawisz mi jakąś inną większą. Tak dużą , że prawie na pewno odmówię jej spełnienia. Kiedy już odmówię, przedstawisz tę mniejszą prośbę, o spełnienie której tak naprawdę chodziło Ci od samego początku”[8].  Jeżeli tylko zachowamy właściwą kolejność i dobrze dopasujemy wielkość próśb szansa na spełnienie prośby właściwej znacznie wzrośnie.  Ta technika manipulacyjna jest stosowana powszechnie przez najróżniejsze firmy. Proszą o zakup ich produktu, a jeśli odmawiasz to podaj chociaż dane swoich znajomych rodziny , może ich będziemy w stanie bardziej zainteresować.  W ten sposób wyciągają dane, a my narażamy znajomych na niewygodne rozmowy z natrętnym sprzedawcą. Liczne badania dowodzą tego, że gdy w pierwszej kolejności poprosimy kogoś o rzecz bardzo trudną lub kosztowną do zrealizowania ale koniecznie musi to być rzecz realna do spełnienia i gdy spotkamy się z odmową to następnie wysnujemy prośbę o dużo mniejszych nakładach kosztowych stosunku do pierwszej ale i tak może być to prośba bardzo kosztowna, wymagając od nas dużego zaangażowanie czasowego lub innego. To jest dużo bardziej prawdopodobne, że owa druga prośba zostanie spełniona.  Działa tutaj naumiane reguła wzajemności i zasada kontrastu między dużą, a małą prośbą. Badanie nad opieką grupy młodocianych (Cialdini, Vincent, Lewis, Catalan, Wheeler i Darby, 1975). Co więcej działanie tej techniki manipulacyjnej jest na tyle skuteczne, że osoby dające się wciągnąć w zrealizowanie mniejszej prośby właściwej, w przyszłości wykazywały większą chęć na spełniania kolejnych próśb.  Poprzez uleganiu prośbie pojawiają się dwa skutki uboczne, o których wcześniej nie mówiliśmy, czyli: poczucie odpowiedzialności za osiągnięty kompromis i odczuwane z jego powodu zadowolenie. Właśnie te dwa skutki uboczne jakże korzystne dla osoby manipulującej zobowiązują jej ofiary do dotrzymywania obietnic i skłaniają je do wchodzenia w podobny układ i w przyszłości.

   Obrona przed nieuczciwym stosowanie Reguły Wzajemności

Znając już ogromną siłę jaką kieruje się owa reguła oraz podstawami jej formowania, którą lezą u zalania dziejów ludzkości. Reguła ta pozwoliła na utworzenie się cywilizacji oraz nawiązywania stosunków między ludzkich opartych na wzajemnym szacunku. Powstaje jednak pytanie jak bronić się przed ludźmi którzy próbują ja wykorzystać w celu osiągnięcia korzyści, a nie mający na myśli jedynie honorowej wymiany dóbr między ludźmi?
Reguła sama w sobie jest bardzo dobra i pomocna w nawiązywaniu relacji miedzy ludzkich,  nie należy agresywnie lub nie mile reagować na ludzi, którzy bez interesowanie próbują wręczyć nam jakiś prezent, gdyż mogą kierować się szczerymi i pozytywnymi intencjami. Nasza wyostrzona podejrzliwość i agresywne zachowanie mogło by ich tylko urazić, czyniąc z nas tym samym „buraka”, „gbura” i tym podobne, którym przecież nikt nie chce być. Dlatego też, jeśli już spotkamy się z taką osobą należy dać jej szansę, przyjąć ofiarowane dobro czy  pójść na zaproponowane ustępstwo, należy też odwzajemnić tej osobie dobro o zbliżonej wartości w imię „honorowej wymiany dóbr”. Jeżeli jednak odniesiemy wrażenie, że osoba próbuje nas zmanipulować w celu osiągnięcia późniejszych korzyści, wtedy dobrze jest jasno powiedzieć, że niestety nie jesteśmy się w stanie zgodzić na taki rozwój sytuacji, gdyż dane zachowanie osoby, która prosi o spełnienie prośby przekracza granice honorowej wymiany dóbr, bądź chodzenia na drobne ustępstwa. Dlatego też z czystym sumieniem odmawiam.

---

[1] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie s.46

[2] Reguła wzajemności w sprzedaży, www.clienting.blox.pl, 2010.

[3] M.Tokarz, Argumentacja Perswazja Manipulacja,  Wydawnictwo Gdyńskie 2006. S.296

[4] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.53

[5] Tamże s.64

[6] Tamże s.65

[7] Manipulacja i Perswazja w Praktyce, manipulacja.net.pl, 2010

[8] R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Gdyńskie 2007, s.69

Dwutorowość perswazji - Model ELM

Dwutorowość perswazji polega na oddzielenie wagi samych merytorycznych argumentów od całej otoczki występującej podczas wygłaszania komunikatu. To jest od:  wagi autorytetu, nastrój odbiory, atrakcyjność nadawcy, tempa mówienia  oraz wszystkie przesłanki, które nie mają nic wspólnego z merytoryką wypowiedzi lecz z jej otoczeniem przekazu. „1) centralny tor perswazji – staranne i przemyślane przetwarzanie informacji zawartej w przekazie, a podstawową przesłanką skuteczności przekazu jest jego zdolność do wzbudzenia przychylnych reakcji poznawczych odbiorcy (myśli, sądów).Zmiana postaw zależy głównie od argumentacji, ma charakter trwały i modyfikuje zachowania (np. tylko pozytywne emocje). 2) peryferyjny tor perswazji – opiera się na powierzchownym zidentyfikowaniu sygnału sugerującego pozytywny lub negatywny stosunek do stanowiska oferowanego w przekazie, np. sympatyczność nadawcy”[1]. Zmiana zachowania nie ma charakteru trwałego, łatwo znika na skutek kontr-propagandy, nadziej modyfikuje zachowania Pierwsze badania w tej dziedzinie rozpoczęła grupa Yale, pod kierownictwem Hovlanda, który to jako pierwszy rozpoczął badania perswazji jako nauki powtarzalnej, wcześniej były to tylko spekulację poparte logicznym rozumowaniem ale nie dowodami. Grupa ta badała wpływ przesłanek peryferycznych na rozumienie komunikatu oraz na zmianę postawy osoby przekonywanej, gdyż do tego zbiega się całe pojęcie perswazji.  Dalej podobne badania kontynuował Hovland i Weiss (1951). Opracowali oni wtedy tak zwany „efekt śpiocha”, który obrazuje nam znaczenie czasu w perswazji. Mianowicie, wraz z upływem czasu maleje znaczenie źródła komunikatu, które wpłynęło na zmianę postawy, a pozostaje sama jego merytoryczna treść. Do tego zjawiska przyczynia się nasza pamięć, która jest zawodna i mówiąc kolokwialnie trochę leniwa. Pozostawiając w świadomości głównie fakty, których jesteśmy pewni, nie zawsze zachowując źródło, które nam te fakty przedstawiło. Dawniej uważano też, że wyrazistość oraz logika argumentów są odzwierciedleniem tego czy jesteśmy w stanie przekonać druga stronę do naszej teorii czy też nie. Obecnie wiadomo, że sama argumentacja pomimo nienagannej logiki oraz merytorycznej poprawności nie musi być gwarantem do przekonania kogokolwiek do naszych racji. Tutaj pojawia się pojęcie „perswazji” które jest dużo obszerniejsze niż sama argumentacja. Gdyż na przekonanie do własnych racji jak już wiadomo nie ma wpływu tylko to co mówimy ale też to jak mówimy, gdzie mówi oraz do kogo mówimy, oraz szereg innych okoliczności kontekstowych i nie tylko.  Z badań Hovlanda i Weissa, 1951) wynika, że dużo lepsze wyniki perswazyjne osiąga osoba, która przez audytorium jest uważana za osobę wiarygodną i kompetentną. Ludzie bowiem podchodzą do takich komunikatów bardziej analitycznie i z większym zaangażowaniem.  Dodatkowo gdy nadawca wygłasza komunikaty niekorzystne dla samego siebie, jego wiarygodność oraz siła oddziaływania mocno wzrasta ( Eagly i Chaiken, 1975), gdyż chyba nikt normalny nie kłamałby świadomie po to, żeby sobie zaszkodzić.  Natomiast chyba wszyscy badacze w tej dziedzinie opracowujący swoje praca w latach 1950-1985 zgadzają się z tym, że wiarygodność oraz siła przekonania jest silniejsza, gdy nadawca jest podobny do odbiorcy, mam tutaj na myśli podobieństwa co do przekonań politycznych, etycznych etc. Podobny status społeczny oraz styl ubierania. Wtedy taką osobę odbieramy tak jak byśmy sami to wygłaszali, gdyż skoro on myśli podobnie w tylu sprawach co ja, do tego wygląda i żyje podobnie to niby czemu w tej sprawie mielibyśmy mieć rozbieżne zdania.. (Weiss, 1957; Byrne, 1961; Brock, 1965; Rogers i Shoemaker, 1971). To były główne czynniki z lat pięćdziesiątych, sześćdziesiątych, siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XXw. poprawiające naszą wiarygodność i siłę perswazji.  Są także czynniki które ową wiarygodność zmniejszają. I są tą: Nerwowość nadawcy, brak płynności przekazu, okazywanie gniewu i nie panowanie nad emocjami.   Jednak opisując te zależności wielu badaczy dochodziło do całkiem rozbieżnych wniosków: „poczynając od połowy lat sześćdziesiątych XX wieku, przez dwie dekady ze światowych laboratoriów dochodziły coraz częstsze sygnały o wynikach pozostających ze sobą w jawnej sprzeczności”.[2] Począwszy od teorii na temat szybkości mówienia, która to wg. Addington,1971 nie ma wpływu na ostateczny wynik perswazji. Natomiast wg badań Millera, Maruyama, Beabera i Valone, 1976 związek taki istnieje i ma ponoć bardzo duży wpływ. Następne badania Woodall i Burgoon, 1983 znowu dały wynik negatywny.  Na drugi rzut można wziąć pod lupę gromnie propagowany wpływ podobieństwa opisywany powyżej, który pozytywnie opisywali Weiss, 1957; Byrne, 1961 czy Brock 1965, jednak w dalszych badaniach przeprowadzonych przez Wagnera,1984 wynikło, że tak owego wpływu nie ma, albo nawet wg Kinga i Sereno, 1973 może efekt perswazji osłabić.  Rozbieżności było więcej, nie chciałbym się na nich skupiać. Zbawienie wszelkich niejasnościom w temacie perswazji dająca wyjaśnienie wszystkich często zbieżnych badań przysłoniły wyniki pracy z połowy lat osiemdziesiątych Petty i Cacioppo, 1986a; 1986b. Stworzyli oni nową teorię, którą obecnie nazywa się ELM (od słów: Elaboration Likelihood Model).  Teoria ELM ma cztery niezwykle ważne zalety:

1.      W przeciwieństwie do różnych wcześniejszych teorii dotyczy  wyłącznie perswazji, a nie całości problematyki zmiany postawy (ELM nie dotyczy na przykład zmiany wywołanej zawodem miłosnym);

2.      Daje się zastosować do każdej sytuacji perswazyjnej, a nie tylko do niektórych (na przykład do perswazji z użyciem groźby);

3.      Wyjaśnia również wszelkie aspekty komunikacji perswazyjnej, nie ograniczając się wyłącznie do szczególnych, wybranych zagadnień (pozwala zbadać nie tylko efekt oddziaływania perswazyjnego ale także jego natężenie i trwałość)

4.      Zadowalająco tłumaczy pojawiające się dotychczas pozorne rozbieżności w wynikach wcześniejszych eksperymentów.

„Spośród istniejących w tej chwili teorii empirycznych jest to z pewnością teoria najlepsza”[3]. Petty i Cacioppo wyróżnili zasadnicze różnice w znaczeniu przekazywanego komunikatu. Mianowicie rozdzielili go na dwie zasadnicze ścieżki: ścieżkę centralną i ścieżką peryferyczną.  Gdzie podstawą toru centralnego jest znaczenie merytoryczne komunikatu, rzeczowa analiza zawartych w nim argumentów. Natomiast na tor peryferyjny składają się reakcje na rozmaite bodźce emocjonalne, poznawcze i behawioralne, wiążące się z samym przekazem jak i z jego kontekstem. „Elementy komunikatu. Poprzez dzielenie swoich argumentów i przekazywanie ich w małych partiach, negocjator ma większe szanse wpłynięcia na drugą stronę”.[4] Do ścieżki centralnej wchodzą takie aspekty komunikatu jak: nastrój, koncentracja odbiory, podobieństwo nadawcy, tempo mówienia, temperatura w pokoju i tym podobne, liczba powtórzeń przekazu, ton głosu i tym podobne.  Wynika z tego, że siła przekazu może zależeć nie tyle od jakości komunikatu co od trybu odbioru, to jest czy komunikat poszedł bliżej ścieżki centralnej czy peryferycznej. Nigdy jednak nie zachodzi skrajnie po jednej lub drugiej ścieżce.  Faktyczna droga przekazu leży gdzieś po środku, związek trybów ma charakter transakcyjny – im większa rola rzeczowej analizy merytorycznej treści, tym mniejsze znaczenie mają czynniki peryferyjne i odwrotnie.  Analiza rzeczowa po ścieżce centralnej wymaga od słuchacza większego zaangażowania i jest uzależniona od dodatkowych zależności. Pierwszą z nich jest motywacja, czyli chęć do zrozumienia komunikatu, a nie wysłuchiwanie go na przykład z obowiązku. Motywacja wzrasta, gdy bezpośredni związek z odbiorcą, gdy może mieć faktyczny wpływ na życie lub jego istotny fragment, wtedy też potrzeby poznawcze są większe i nie skupiamy się na całej otoczce odbieranego komunikatu, czyli tym samym oddalamy się od toru peryferyjnego. Kiedy zaś odbiorca nie chce włożyć wysiłku w poprawne odebranie komunikatu, będzie szedł na skróty kierując się przy tym swoim nastrojem, odczuwaną antypatią/sympatią do nadawcy, wrażeniem jego kompetencji czy autorytetu, liczbą użytych argumentów i tym podobne. Zbliżając się tym samym do ścieżki peryferycznej.  Kolejnym zależnością mającą  bezpośredni wpływ na podświadomy wybór ścieżki, jest zdolność odbiorcy do przetworzenia komunikatu, a w jej skład wchodzą takie czynniki jak: inteligencja, wiedza, stopień komplikacji komunikatu, zakłócenia odbioru i tym podobne. „Nawet najlepsze chęci nie włączą bowiem procesingu centralnego, jeżeli na przykład przekaz zostanie wyrażony językiem skrajnie fachowym, niezrozumiałym dla odbiorcy”.[5]Brak tej zależności podobnie jak brak motywacji nie pozwolą wkroczyć na ścieżkę centralną, spychając nas nieuchronnie na tor peryferyjny. Jest jeszcze jeden czynnik o którym wspominają Petty i Cacioppo, który ma wpływ na wybór ścieżki, a jest nim tak zwane podejście do zawartości komunikatu, który to decyduje o tym, czy analiza argumentów będzie obiektywna, czy tendencyjna.
Idąc dalej zgodnie z powyższą teorią, perswazja mając wpływ na zmianę postawy nie zajdzie, jeśli ścieżka centralna nie zostania włączona oraz nie ma jakichkolwiek wskazówek peryferyjnych.  Jeżeli zaś do odbiory będą docierały wskazówki bliższe toru peryferyjnego, to zmiana postawy nastąpi ale będzie miała charakter nie trwały , będzie też podatna na kontr perswazję. Jeżeli jednak odbiór przekazu nastąpi w całości po ścieżce centralnej, zmiana postawy będzie miała charakter trwały, a zawartość komunikatu zostanie na trwałe włączona jako nowe elementy poznawcze, mające wpływ na całość systemu postaw , wartości i przekonań.  Ścieżki centralną i peryferyjną przedstawię na rysunku (M.Tokarz,2003 s.232)

Autor: Subiekt

Perswazja Bezpośrednia i Pośrednia

Perswazja może być prowadzona w dwojaki sposób i mieć dwojaki charakter, który dzieli się na jawny lub niejawny. „Perswazja Jawna to taka perswazja, której rzeczywisty cel jest otarcie wskazany odbiorcy przez nadawcę, Perswazja niejawna, czyli taka, której rzeczywisty cel jest przed odbiorcą ukrywany, to manipulacja”[1].W tym rozdziale skoncentruje się na charakterze Jawnym, który wg Searl’em(1975) dzieli ją na pośrednią i bezpośrednią. „Akt pośredni to taki, w którym pewne znaczenie jest przekazywane za pomocą wyrażenia mającego – dosłownie biorąc  - inne znaczenie. W przypadku wypowiedzi bezpośredniej teza, która będzie ewentualnie przedmiotem przyszłej argumentacji, zostaje wyrażona wprost i stanowi element znaczenia literalnego tej wypowiedzi”.[2] W celu przybliżenia różnic między perswazją pośrednia a bezpośrednia przytoczę teraz kilka przykładów:
przykład perswazji bezpośredniej:

Pojedź ze mną wieczorem do kina.
Chciałbym, żebyś pojechał ze mną wieczorem do kina
Spodziewam się, że pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Przykład perswazji pośredniej:

Czy mógłbyś pojechać ze mną wieczorem do kina?
Było by mi bardzo miło gdybyś pojechał ze mną wieczorem do kina.
Sprawisz mi dużą przykrość jeśli nie pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Jak widać akty pośrednie i bezpośrednie nie różnią się znacznie od siebie. W obydwu formach nie jest celem ukrycie prawdziwego sensu komunikatu. W formie bezpośredniej cel jest elementem nieliberalnej treści wypowiedzi, oznacza to, że odbiorca sam musi wydedukować jako jedną z implikatur tej wypowiedzi. Natomiast w przy formie pośredniej, które dość jednoznacznie sugerują, że bardzo chcemy iść wieczorem do kina z tą osobą to, żaden z przykładów takiej prośby nie wyrażą. Pierwszy jest jedynie pozorny pytaniem, nie prośbą (czy mógłbyś..?), zaś kolejne stanowią zarys informacji o uczuciach jakie wywołało by wspólne pójście do kina. Dodać należy także, że wszystkie trzy przykłady perswazji pośredniej są jedynie aluzjami. Argumentowanie swoich wypowiedzi jest naturalną formą budowania swoich komunikatów, chcemy w ten sposób wpłynąć na decyzję postawy czy zachowania innych. Podczas przekonywania swoich słuchaczy nie zawsze stosujemy tylko uczciwe metody. Natomiast jeśli przedstawimy komunikat w określony sposób i we właściwej kolejności, szansa na jego aprobatę rośnie. Są również jawne sposoby perswazji, które nie do końca są uczciwe. 38 sposobów nieuczciwej, a jawnej perswazji opisał jeszcze w XIX w Arhur Schopenhauer w swojej pracy p.t. „Erystyka”. Opisał on w niej sposoby jak w chytry sposób można zirytować przeciwnika w sporze, przestraszyć, ośmieszyć i tym podobne.  Niestety mało rozpowszechnione w literaturze naukowej , a dość często stosowane w życiu codziennym są dwie dobrze znane wszystkich techniki perswazji, gdzie wykorzystuje się argumentację , a raczej pseudo argumentacje, mającą charakter manipulacyjny. A są to Presja i Szantaż, których aspekty psychologiczne zostały wyczerpująco przedyskutowane w monografii: Forward i Frazier (1999). Zakwalifikowali je jako taktyki naiwne, ale tylko dlatego, że taktyki naiwne od zaawansowanych różni poziom faktycznej wiedzy na ten temat. Ponieważ tak jak wspomniałem stosują je praktycznie wszyscy. A nie mając teoretycznej wiedzy w tym temacie, stosują te metody w sposób intuicyjny, zgodny z potrzebą chwili. Szerzej opiszę ten aspekt w dalszej części mojej pracy.

Autor: Subiekt

Mowa Ciała wg K. Mortensena

Na początku powstaje w ogóle pytanie, co to jest mowa ciała? „Postawa ciała to pozycja, jaką na pewien czas nadajemy swojemu ciału, napinając i rozluźniając różne mięśnie”[1]. Kurt Mortensen rozdzielił mowę ciała na oczy, ręce, głowę, nogi i dotyk wykazując, że są to czynniki wskazujące nam na to, czy nasz rozmówca jest zainteresowany przekazem lub ofertą, czy może chciałby już uciec, zgadza się czy nie oraz czy okazuje nam szacunek.
„Bez względu na to, czy to sobie uświadamiamy czy nie, bezustannie odczytujemy innych
i jesteśmy przez nich odczytywani. Nawet bez wypowiadania słów język ciała wyraża niezmiernie dużo. Interpretacja języka ciała jest często procesem podświadomym[2]. Gdy już nauczymy się poprawnie odczytywać mowę ciała, z łatwością będziemy mogli dowiedzieć się dużo więcej o naszym rozmówcy niż on sam chciałby nam powiedzieć.  Mówi się, że tylko  mniej niż 10% naszego przekazu jest rozpatrywana przez naszego rozmówcę pod kątem merytorycznym, pozostałe 55% to język ciała, następne 38% nasz ton głosu, a na końcu 7% to wypowiadane słowa. Zbadał to i opisał już dawno temu Albert Mehrabian, który twierdzi,
że jesteśmy odbierani właśnie na te trzy sposoby.  Dzięki którym mamy niezbity dowód,
że język ciała i gesty stanowią integralną część naszej psychiki.

Oczy – możemy dzięki nim ocenić czyjąś prawdomówność, nastawienie, inteligencję
czy uczucia rozmówcy. Zawszy gdy jest to konieczne należy utrzymywać kontakt wzrokowy. „Możliwość widzenia źrenic drugiej osoby jest tak ważna dla naszej komunikacji, że często nie ufamy ludziom noszącym okulary przeciwsłoneczne. Świadomie lub podświadomie zakładamy, że używanie okularów przeciwsłonecznych jest bezpośrednią próbą ukrycia oczu ze strachu, że wyjawią prawdę[3].”

Ręce i to co robimy z rękami zdradza ludziom bardzo wiele o tym co faktycznie czujemy
i myślimy. Jest bardzo wiele różnych ułożeń dłoni, które zdradzają nasze faktyczne przesłanki, odczucia. Tak dla przykładu: dłonie w kieszeniach lub za plecami mogą sugerować, że coś ukrywamy, dłonie zaciśnięte w pięść mogą wskazywać gniew lub napięcie, dłonie w okolicy twarzy, nad ustami, przy uszach  mogą oznaczać dla naszego odbiorcy,
że jesteśmy nieuczciwi. Głaskanie po brodzie – oznacza zastanawianie się, a dłonie na płasko oznaczają naszą zgodę ale gdy otworzymy dłonie na stole, sygnalizuje to, że jeszcze coś trzeba wyjaśnić. Jest kilka możliwych scenariuszy, które mogą nakreślić nasze dłonie, jak to opisuje Kurt Mortensen.

Głowa także daje sygnały na temat tego co w danej chwili nam po niej chodzi. Potencjalny klient pochyla głowę w twoją stronę, to bardzo prawdopodobne, że jest zainteresowany transakcją. Jednak jeżeli odchyla głowę do tyłu, może jeszcze nie być przekonany, czy wręcz wyrażać brak zaufania lub być niezadowolonym z ciebie lub oferty[4]. Są także kolejne oznaki zainteresowania lub nie, tak dla przykładu: gdy podpiera ręką głowę to prawdopodobnie jest znudzony, gdy się rozgląda to może myśleć „zabierzcie mnie stąd” lub się po prostu nudzi się, a gdy nawet delikatnie nam przytakuje to pewnie się z nami zgadza.

Nogi, jeżeli ktoś kieruje nogi w kierunku do ciebie, to pewnie ma w ten sposób także skierowaną twarz, a zatem pewnie jest zainteresowany. Natomiast gdy nogi są skierowane gdzie indziej, a twarz dalej zostaje skierowana do ciebie to raczej cierpliwie i grzecznie znosi twoje próby sprzedaży, jest gotowy wyjść w każdej chwili, gdy tylko będzie taka sposobność. Gdy ma nogi skrzyżowane podczas stania czy siedzenia, pewnie odczuwa jakiś opór związany z ofertą, a gdy cały czas niecierpliwie stuka stopą, to możemy być prawie pewni, że czeka tylko, aż skończymy mówić, gdyż sam chce coś powiedzieć albo jest już wyjątkowo znudzony naszą rozmową.

Dotyk, jest to element komunikacji niewerbalnej, któremu można by poświęcić cały rozdział. „Spontaniczne okazywanie uczuć zazwyczaj odbywa się poprzez dotyk. Podanie ręki, uścisk przyjaźni czy miłosny pocałunek. Warto jednak pamiętać też o tym, że niepozorny dotyk może być także manipulacją czy zachętą do flirtu”[5]. Zrobiono niezliczoną ilość badań, które dowodzą temu, że osoby dotykane podczas lub przed transakcją, wydają więcej pieniędzy i dają lepszą ocenę za obsługę  po sprzedaży. Podświadomie lubimy być dotykani; dotyk powoduje, że czujemy się docenieni i lubiani. Musimy jednak być świadomi i postępować uważnie wobec niewielkiej części populacji, która nie lubi być dotykana w żaden sposób. Niemniej jednak w większości przypadków dotyk może ci pomóc w zrelaksowaniu ludzi i uczynieniu ich bardziej otwartymi na twoje pomysły[6].  Są różne bezpieczne strefy, gdzie można dotykać drugą osobę. Kobiety nie mają w większości przypadków nic przeciwko temu, żeby dotykały ich inne kobiety, na dotykanie kobiet przez panów trzeba już bardziej uważać, zależy to też w dużej mierze od stopnia zażyłości. Z mężczyznami jest nieco inaczej, tutaj odwrotnie nie mają nic przeciwko, żeby dotykały ich kobiety, natomiast przy dotykaniu przez drugiego mężczyznę trzeba uważać na miejsce gdzie się dotyka. „Do bezpiecznych obszarów kontaktu należą barki, przedramiona i dłonie, a czasem górna część pleców[7].” Ale i tak wszystko zależy od kontekstu i relacji pomiędzy dwoma mężczyznami.  W pracy Kurta W. Mortensena są jeszcze opisane techniki niewerbalne opierające się na filozofii NLP opracowanej przez John Grindera i Richarda Bandlera ale o tym napiszę więcej w dalszych rozdziałach mojej pracy.

Marek Tokarz w swojej pracy p.t. „Argumentacja. Perswazja. Manipulacja” opisał komunikację niewerbalną w nieco inny sposób.  Na początku sygnały wysyłane niewerbalnie zostały podzielone na:

·                    Funkcjonalne – podział na zdanie komunikacyjne, jakie sygnały te mają wykonywać.

·                    Instrumentalne – podział na sposób, w jaki stawiane im zadanie wykonują[8].
Podział funkcjonalny dzieli się jeszcze na 4 grupy:

Znaki Syntaktyczne – organizacja krótkich wypowiedzi i ich sekwencji oraz koordynacja tempa mowy (przerwy, akcentacja, ruch ręki)

Znaki Semantyczne – mające przekład w postaci słów, których nie wypowiadamy, lub też miana kontekstu wypowiedzi po przez np. mrugnięcie okiem, co oznacza, że nie mówimy poważnie.
Znaki Pragmatyczne – wyrażają nasz stan psychiczny (śmiech i płacz), stosunek do rozmówcy (przytulanie, tworzenie dystansu), a także przynależność grupową (emblemat bractwa na swetrze).

Znaki Regulacyjne – związane z ogólna organizację rozmowy, zmiana zabierania głosu, chęć przejęcia głosu, sygnały zakończenia wypowiedzi.

W literaturze spotkamy także inne rodzaje podziału fukcjonalnego zaproponowany przez Ekmana i Friesena (1969b; por.też :Ekman, 1997, s. 93-103), który dzieli znaki niewerbalne na pięć grup:

1.                  Emblematy – mając dość precyzyjnie i jednoznacznie zastąpić słowa, gdy nie chcemy ich używać. Dobrym przykładem jest tu „wzruszenie ramionami”, gdy nie mamy o czymś pojęcia lub nic nas to nie obchodzi, lub słynny i dobrze znany „gest Kozakiewicza” wyrażający niezadowolenie i pogardę.

2.                  Ilustratory – służące do uzupełnienia treści wypowiadanych słów. Najczęściej wykonywane rękami, ale można też głową lub wokalnie, dla podkreślenia wagi wypowiadanych słów, np. odległości czy wielkości

3.                  Regulatory – organizujące całość rozmowy, a więc tempo mówienia, przerwy, intonacja, pytania kończące frazę, chęć przekazania głosu innemu uczestnikowi rozmowy.

4.                  Manipulatory  - nazwane też adapterami, pozornie zapewniające większy komfort danej osobie. Są to takie sygnały jak zmiana pozycji siedzenia, założenie nogi na nogę, przestawianie przedmiotów na stole, poprawianie włosów.

5.                  Wskaźniki uczuć – przekazujące odbiorcy aktualny stan ducha nadawcy. Są to więc ekspresje emocji, wyrażane głównie twarzą, para językiem, tonem głosu i pozycją ciała.

Podział sygnałów instrumentalnych M. Tokarz zaczyna od podziału przyjętego przez Mehrabiana (1972) „Według tego autora komunikacja niewerbalna oznacza czynności, pojmowane jako coś różnego od mówienia. Jego zdaniem termin ten w sensie węższym obejmuje: wyraz twarzy, gesty wykonywane rękami, postawy, pozycje i różne ruchy ciała albo nóg i stóp; w sensie szerszym oznacza także zjawiska para lingwistyczne i wokalne[9].” Natomiast Burgoon dzieli sygnały niewerbalne na siedem grup[10]:

1.                  Kinestetyczne – ruchy tułowia, gesty, mimika, postawa, spojrzenie

2.                  Wokalne i para lingwistyczne – intonacja, szybkość mówienia, głośność, pauzy

3.                  Aparycyjne – ubiór, fryzura, biżuteria, mówiąc ogólnie – wygląd

4.                  Dotykowe – przytulanie, głaskanie, szczypanie

5.                  Proksemiczne – związane z dystansem fizycznym

6.                  Czasowe – punktualność, okres oczekiwania, długość czasu z kimś spędzanego

7.                  Artefakty – obiekty umieszczane w otoczeniu przekształcenia przestrzeni wokół siebie

Jeszcze inny podział, choć zbliżony do wyżej opisanych zaproponował Nęcki,
który to wyróżnił dziesięć elementów w podziale instrumentalnym:

1.                  Gesty – pewne ruchy głowy, rąk, nóg, tułowia;

2.                  Mimika – to co wpływa n ogólny wyraz twarzy, na przykład układ ust i brwi,  
            zmarszczenie czoła;

3.                  Dotyk – głaskanie obejmowanie, odpychanie i tym podobne;

4.                  Prezencja – ubiór i rekwizyty(zegarek, torebka, telefon komórkowy, laptop), fryzura,
            makijaż;

5.                  Parajęzyk – dźwięki niebędące słowami: chrząknięcia, westchnienia, śmiech, gwizd;

6.                  Sposób mówienia – szybkość wypowiadania słów, przerwy, intonacja;

7.                  Sposób patrzenia – kierunek spojrzenia, długość kontaktu wzrokowego;

8.                  Dystans – odległość fizyczna między rozmówcami.

9.                  Układ ciała – sposób siedzenia i stania, stopień napięcia mięśni, pozycja otwarta lub
            zamknięta;

10.              Układ otoczenia – umeblowanie, obrazy, sposób rozłożenia dokumentów na biurku;

Każda tych podgrup dałaby się rozdzielić na kolejne pod kategorie, każdej też poświęcono oddzielne opracowania. Grupę szczególną stanowi „mimika” twarzy, gdyż podobno istnieje ok. ćwierć miliona różnych wyrazów twarzy. Kategorią równie rozbudowaną są także „gesty”. Oba podziały, zarówno funkcjonalny jak i  instrumentalny mają pewne ograniczenia. „Układ funkcjonalny, kierujący się zawsze ściśle określonym rodzajem zastosowań, nie daje możliwości uchwycenia aspektów istotnych w rozważaniach związanych z zastosowaniami innego rodzaju[11]. Dla przykładu można tutaj przytoczyć jakość lub niezawodność przekazu, tutaj żaden podział , gest czy ruch ciała nie zdradzi nam tego, czy nadawca naprawdę wie co mówi. „Podział instrumentalne z natury rzeczy nie są wyczerpujące, to znaczy nie da się
w nich uwzględnić wszystkich możliwych komunikatów. Przytoczony tu pozornie pełny podział znaków niewerbalnych na dziesięć grup nie uwzględnia na przykład tak popularnego sygnału, jak celowe trzaśnięcie drzwiami[12]. Istnieją także sygnały niekontrolowane takie jak: zaczerwienienie twarzy, pocenie się rąk. „ Niezwykle ważną kwestią jest zachowanie zgodności wypowiadanych w ramach komunikatu werbalnego słów oraz wykonywanych ruchów”[13].Dlatego nie można w sposób jednoznaczny oceniać ludzi wyłącznie po sygnałach niewerbalnych jakie do nas wysyłają, gdyż czasem robią to w sposób niekoniecznie zgodny z opisanymi kategoriami.

Autor: Subiekt