Dwutorowość perswazji - Model ELM

Dwutorowość perswazji polega na oddzielenie wagi samych merytorycznych argumentów od całej otoczki występującej podczas wygłaszania komunikatu. To jest od:  wagi autorytetu, nastrój odbiory, atrakcyjność nadawcy, tempa mówienia  oraz wszystkie przesłanki, które nie mają nic wspólnego z merytoryką wypowiedzi lecz z jej otoczeniem przekazu. „1) centralny tor perswazji – staranne i przemyślane przetwarzanie informacji zawartej w przekazie, a podstawową przesłanką skuteczności przekazu jest jego zdolność do wzbudzenia przychylnych reakcji poznawczych odbiorcy (myśli, sądów).Zmiana postaw zależy głównie od argumentacji, ma charakter trwały i modyfikuje zachowania (np. tylko pozytywne emocje). 2) peryferyjny tor perswazji – opiera się na powierzchownym zidentyfikowaniu sygnału sugerującego pozytywny lub negatywny stosunek do stanowiska oferowanego w przekazie, np. sympatyczność nadawcy”[1]. Zmiana zachowania nie ma charakteru trwałego, łatwo znika na skutek kontr-propagandy, nadziej modyfikuje zachowania Pierwsze badania w tej dziedzinie rozpoczęła grupa Yale, pod kierownictwem Hovlanda, który to jako pierwszy rozpoczął badania perswazji jako nauki powtarzalnej, wcześniej były to tylko spekulację poparte logicznym rozumowaniem ale nie dowodami. Grupa ta badała wpływ przesłanek peryferycznych na rozumienie komunikatu oraz na zmianę postawy osoby przekonywanej, gdyż do tego zbiega się całe pojęcie perswazji.  Dalej podobne badania kontynuował Hovland i Weiss (1951). Opracowali oni wtedy tak zwany „efekt śpiocha”, który obrazuje nam znaczenie czasu w perswazji. Mianowicie, wraz z upływem czasu maleje znaczenie źródła komunikatu, które wpłynęło na zmianę postawy, a pozostaje sama jego merytoryczna treść. Do tego zjawiska przyczynia się nasza pamięć, która jest zawodna i mówiąc kolokwialnie trochę leniwa. Pozostawiając w świadomości głównie fakty, których jesteśmy pewni, nie zawsze zachowując źródło, które nam te fakty przedstawiło. Dawniej uważano też, że wyrazistość oraz logika argumentów są odzwierciedleniem tego czy jesteśmy w stanie przekonać druga stronę do naszej teorii czy też nie. Obecnie wiadomo, że sama argumentacja pomimo nienagannej logiki oraz merytorycznej poprawności nie musi być gwarantem do przekonania kogokolwiek do naszych racji. Tutaj pojawia się pojęcie „perswazji” które jest dużo obszerniejsze niż sama argumentacja. Gdyż na przekonanie do własnych racji jak już wiadomo nie ma wpływu tylko to co mówimy ale też to jak mówimy, gdzie mówi oraz do kogo mówimy, oraz szereg innych okoliczności kontekstowych i nie tylko.  Z badań Hovlanda i Weissa, 1951) wynika, że dużo lepsze wyniki perswazyjne osiąga osoba, która przez audytorium jest uważana za osobę wiarygodną i kompetentną. Ludzie bowiem podchodzą do takich komunikatów bardziej analitycznie i z większym zaangażowaniem.  Dodatkowo gdy nadawca wygłasza komunikaty niekorzystne dla samego siebie, jego wiarygodność oraz siła oddziaływania mocno wzrasta ( Eagly i Chaiken, 1975), gdyż chyba nikt normalny nie kłamałby świadomie po to, żeby sobie zaszkodzić.  Natomiast chyba wszyscy badacze w tej dziedzinie opracowujący swoje praca w latach 1950-1985 zgadzają się z tym, że wiarygodność oraz siła przekonania jest silniejsza, gdy nadawca jest podobny do odbiorcy, mam tutaj na myśli podobieństwa co do przekonań politycznych, etycznych etc. Podobny status społeczny oraz styl ubierania. Wtedy taką osobę odbieramy tak jak byśmy sami to wygłaszali, gdyż skoro on myśli podobnie w tylu sprawach co ja, do tego wygląda i żyje podobnie to niby czemu w tej sprawie mielibyśmy mieć rozbieżne zdania.. (Weiss, 1957; Byrne, 1961; Brock, 1965; Rogers i Shoemaker, 1971). To były główne czynniki z lat pięćdziesiątych, sześćdziesiątych, siedemdziesiątych i osiemdziesiątych XXw. poprawiające naszą wiarygodność i siłę perswazji.  Są także czynniki które ową wiarygodność zmniejszają. I są tą: Nerwowość nadawcy, brak płynności przekazu, okazywanie gniewu i nie panowanie nad emocjami.   Jednak opisując te zależności wielu badaczy dochodziło do całkiem rozbieżnych wniosków: „poczynając od połowy lat sześćdziesiątych XX wieku, przez dwie dekady ze światowych laboratoriów dochodziły coraz częstsze sygnały o wynikach pozostających ze sobą w jawnej sprzeczności”.[2] Począwszy od teorii na temat szybkości mówienia, która to wg. Addington,1971 nie ma wpływu na ostateczny wynik perswazji. Natomiast wg badań Millera, Maruyama, Beabera i Valone, 1976 związek taki istnieje i ma ponoć bardzo duży wpływ. Następne badania Woodall i Burgoon, 1983 znowu dały wynik negatywny.  Na drugi rzut można wziąć pod lupę gromnie propagowany wpływ podobieństwa opisywany powyżej, który pozytywnie opisywali Weiss, 1957; Byrne, 1961 czy Brock 1965, jednak w dalszych badaniach przeprowadzonych przez Wagnera,1984 wynikło, że tak owego wpływu nie ma, albo nawet wg Kinga i Sereno, 1973 może efekt perswazji osłabić.  Rozbieżności było więcej, nie chciałbym się na nich skupiać. Zbawienie wszelkich niejasnościom w temacie perswazji dająca wyjaśnienie wszystkich często zbieżnych badań przysłoniły wyniki pracy z połowy lat osiemdziesiątych Petty i Cacioppo, 1986a; 1986b. Stworzyli oni nową teorię, którą obecnie nazywa się ELM (od słów: Elaboration Likelihood Model).  Teoria ELM ma cztery niezwykle ważne zalety:

1.      W przeciwieństwie do różnych wcześniejszych teorii dotyczy  wyłącznie perswazji, a nie całości problematyki zmiany postawy (ELM nie dotyczy na przykład zmiany wywołanej zawodem miłosnym);

2.      Daje się zastosować do każdej sytuacji perswazyjnej, a nie tylko do niektórych (na przykład do perswazji z użyciem groźby);

3.      Wyjaśnia również wszelkie aspekty komunikacji perswazyjnej, nie ograniczając się wyłącznie do szczególnych, wybranych zagadnień (pozwala zbadać nie tylko efekt oddziaływania perswazyjnego ale także jego natężenie i trwałość)

4.      Zadowalająco tłumaczy pojawiające się dotychczas pozorne rozbieżności w wynikach wcześniejszych eksperymentów.

„Spośród istniejących w tej chwili teorii empirycznych jest to z pewnością teoria najlepsza”[3]. Petty i Cacioppo wyróżnili zasadnicze różnice w znaczeniu przekazywanego komunikatu. Mianowicie rozdzielili go na dwie zasadnicze ścieżki: ścieżkę centralną i ścieżką peryferyczną.  Gdzie podstawą toru centralnego jest znaczenie merytoryczne komunikatu, rzeczowa analiza zawartych w nim argumentów. Natomiast na tor peryferyjny składają się reakcje na rozmaite bodźce emocjonalne, poznawcze i behawioralne, wiążące się z samym przekazem jak i z jego kontekstem. „Elementy komunikatu. Poprzez dzielenie swoich argumentów i przekazywanie ich w małych partiach, negocjator ma większe szanse wpłynięcia na drugą stronę”.[4] Do ścieżki centralnej wchodzą takie aspekty komunikatu jak: nastrój, koncentracja odbiory, podobieństwo nadawcy, tempo mówienia, temperatura w pokoju i tym podobne, liczba powtórzeń przekazu, ton głosu i tym podobne.  Wynika z tego, że siła przekazu może zależeć nie tyle od jakości komunikatu co od trybu odbioru, to jest czy komunikat poszedł bliżej ścieżki centralnej czy peryferycznej. Nigdy jednak nie zachodzi skrajnie po jednej lub drugiej ścieżce.  Faktyczna droga przekazu leży gdzieś po środku, związek trybów ma charakter transakcyjny – im większa rola rzeczowej analizy merytorycznej treści, tym mniejsze znaczenie mają czynniki peryferyjne i odwrotnie.  Analiza rzeczowa po ścieżce centralnej wymaga od słuchacza większego zaangażowania i jest uzależniona od dodatkowych zależności. Pierwszą z nich jest motywacja, czyli chęć do zrozumienia komunikatu, a nie wysłuchiwanie go na przykład z obowiązku. Motywacja wzrasta, gdy bezpośredni związek z odbiorcą, gdy może mieć faktyczny wpływ na życie lub jego istotny fragment, wtedy też potrzeby poznawcze są większe i nie skupiamy się na całej otoczce odbieranego komunikatu, czyli tym samym oddalamy się od toru peryferyjnego. Kiedy zaś odbiorca nie chce włożyć wysiłku w poprawne odebranie komunikatu, będzie szedł na skróty kierując się przy tym swoim nastrojem, odczuwaną antypatią/sympatią do nadawcy, wrażeniem jego kompetencji czy autorytetu, liczbą użytych argumentów i tym podobne. Zbliżając się tym samym do ścieżki peryferycznej.  Kolejnym zależnością mającą  bezpośredni wpływ na podświadomy wybór ścieżki, jest zdolność odbiorcy do przetworzenia komunikatu, a w jej skład wchodzą takie czynniki jak: inteligencja, wiedza, stopień komplikacji komunikatu, zakłócenia odbioru i tym podobne. „Nawet najlepsze chęci nie włączą bowiem procesingu centralnego, jeżeli na przykład przekaz zostanie wyrażony językiem skrajnie fachowym, niezrozumiałym dla odbiorcy”.[5]Brak tej zależności podobnie jak brak motywacji nie pozwolą wkroczyć na ścieżkę centralną, spychając nas nieuchronnie na tor peryferyjny. Jest jeszcze jeden czynnik o którym wspominają Petty i Cacioppo, który ma wpływ na wybór ścieżki, a jest nim tak zwane podejście do zawartości komunikatu, który to decyduje o tym, czy analiza argumentów będzie obiektywna, czy tendencyjna.
Idąc dalej zgodnie z powyższą teorią, perswazja mając wpływ na zmianę postawy nie zajdzie, jeśli ścieżka centralna nie zostania włączona oraz nie ma jakichkolwiek wskazówek peryferyjnych.  Jeżeli zaś do odbiory będą docierały wskazówki bliższe toru peryferyjnego, to zmiana postawy nastąpi ale będzie miała charakter nie trwały , będzie też podatna na kontr perswazję. Jeżeli jednak odbiór przekazu nastąpi w całości po ścieżce centralnej, zmiana postawy będzie miała charakter trwały, a zawartość komunikatu zostanie na trwałe włączona jako nowe elementy poznawcze, mające wpływ na całość systemu postaw , wartości i przekonań.  Ścieżki centralną i peryferyjną przedstawię na rysunku (M.Tokarz,2003 s.232)

Autor: Subiekt

Perswazja Bezpośrednia i Pośrednia

Perswazja może być prowadzona w dwojaki sposób i mieć dwojaki charakter, który dzieli się na jawny lub niejawny. „Perswazja Jawna to taka perswazja, której rzeczywisty cel jest otarcie wskazany odbiorcy przez nadawcę, Perswazja niejawna, czyli taka, której rzeczywisty cel jest przed odbiorcą ukrywany, to manipulacja”[1].W tym rozdziale skoncentruje się na charakterze Jawnym, który wg Searl’em(1975) dzieli ją na pośrednią i bezpośrednią. „Akt pośredni to taki, w którym pewne znaczenie jest przekazywane za pomocą wyrażenia mającego – dosłownie biorąc  - inne znaczenie. W przypadku wypowiedzi bezpośredniej teza, która będzie ewentualnie przedmiotem przyszłej argumentacji, zostaje wyrażona wprost i stanowi element znaczenia literalnego tej wypowiedzi”.[2] W celu przybliżenia różnic między perswazją pośrednia a bezpośrednia przytoczę teraz kilka przykładów:
przykład perswazji bezpośredniej:

Pojedź ze mną wieczorem do kina.
Chciałbym, żebyś pojechał ze mną wieczorem do kina
Spodziewam się, że pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Przykład perswazji pośredniej:

Czy mógłbyś pojechać ze mną wieczorem do kina?
Było by mi bardzo miło gdybyś pojechał ze mną wieczorem do kina.
Sprawisz mi dużą przykrość jeśli nie pojedziesz ze mną wieczorem do kina.

Jak widać akty pośrednie i bezpośrednie nie różnią się znacznie od siebie. W obydwu formach nie jest celem ukrycie prawdziwego sensu komunikatu. W formie bezpośredniej cel jest elementem nieliberalnej treści wypowiedzi, oznacza to, że odbiorca sam musi wydedukować jako jedną z implikatur tej wypowiedzi. Natomiast w przy formie pośredniej, które dość jednoznacznie sugerują, że bardzo chcemy iść wieczorem do kina z tą osobą to, żaden z przykładów takiej prośby nie wyrażą. Pierwszy jest jedynie pozorny pytaniem, nie prośbą (czy mógłbyś..?), zaś kolejne stanowią zarys informacji o uczuciach jakie wywołało by wspólne pójście do kina. Dodać należy także, że wszystkie trzy przykłady perswazji pośredniej są jedynie aluzjami. Argumentowanie swoich wypowiedzi jest naturalną formą budowania swoich komunikatów, chcemy w ten sposób wpłynąć na decyzję postawy czy zachowania innych. Podczas przekonywania swoich słuchaczy nie zawsze stosujemy tylko uczciwe metody. Natomiast jeśli przedstawimy komunikat w określony sposób i we właściwej kolejności, szansa na jego aprobatę rośnie. Są również jawne sposoby perswazji, które nie do końca są uczciwe. 38 sposobów nieuczciwej, a jawnej perswazji opisał jeszcze w XIX w Arhur Schopenhauer w swojej pracy p.t. „Erystyka”. Opisał on w niej sposoby jak w chytry sposób można zirytować przeciwnika w sporze, przestraszyć, ośmieszyć i tym podobne.  Niestety mało rozpowszechnione w literaturze naukowej , a dość często stosowane w życiu codziennym są dwie dobrze znane wszystkich techniki perswazji, gdzie wykorzystuje się argumentację , a raczej pseudo argumentacje, mającą charakter manipulacyjny. A są to Presja i Szantaż, których aspekty psychologiczne zostały wyczerpująco przedyskutowane w monografii: Forward i Frazier (1999). Zakwalifikowali je jako taktyki naiwne, ale tylko dlatego, że taktyki naiwne od zaawansowanych różni poziom faktycznej wiedzy na ten temat. Ponieważ tak jak wspomniałem stosują je praktycznie wszyscy. A nie mając teoretycznej wiedzy w tym temacie, stosują te metody w sposób intuicyjny, zgodny z potrzebą chwili. Szerzej opiszę ten aspekt w dalszej części mojej pracy.

Autor: Subiekt

Mowa Ciała wg K. Mortensena

Na początku powstaje w ogóle pytanie, co to jest mowa ciała? „Postawa ciała to pozycja, jaką na pewien czas nadajemy swojemu ciału, napinając i rozluźniając różne mięśnie”[1]. Kurt Mortensen rozdzielił mowę ciała na oczy, ręce, głowę, nogi i dotyk wykazując, że są to czynniki wskazujące nam na to, czy nasz rozmówca jest zainteresowany przekazem lub ofertą, czy może chciałby już uciec, zgadza się czy nie oraz czy okazuje nam szacunek.
„Bez względu na to, czy to sobie uświadamiamy czy nie, bezustannie odczytujemy innych
i jesteśmy przez nich odczytywani. Nawet bez wypowiadania słów język ciała wyraża niezmiernie dużo. Interpretacja języka ciała jest często procesem podświadomym[2]. Gdy już nauczymy się poprawnie odczytywać mowę ciała, z łatwością będziemy mogli dowiedzieć się dużo więcej o naszym rozmówcy niż on sam chciałby nam powiedzieć.  Mówi się, że tylko  mniej niż 10% naszego przekazu jest rozpatrywana przez naszego rozmówcę pod kątem merytorycznym, pozostałe 55% to język ciała, następne 38% nasz ton głosu, a na końcu 7% to wypowiadane słowa. Zbadał to i opisał już dawno temu Albert Mehrabian, który twierdzi,
że jesteśmy odbierani właśnie na te trzy sposoby.  Dzięki którym mamy niezbity dowód,
że język ciała i gesty stanowią integralną część naszej psychiki.

Oczy – możemy dzięki nim ocenić czyjąś prawdomówność, nastawienie, inteligencję
czy uczucia rozmówcy. Zawszy gdy jest to konieczne należy utrzymywać kontakt wzrokowy. „Możliwość widzenia źrenic drugiej osoby jest tak ważna dla naszej komunikacji, że często nie ufamy ludziom noszącym okulary przeciwsłoneczne. Świadomie lub podświadomie zakładamy, że używanie okularów przeciwsłonecznych jest bezpośrednią próbą ukrycia oczu ze strachu, że wyjawią prawdę[3].”

Ręce i to co robimy z rękami zdradza ludziom bardzo wiele o tym co faktycznie czujemy
i myślimy. Jest bardzo wiele różnych ułożeń dłoni, które zdradzają nasze faktyczne przesłanki, odczucia. Tak dla przykładu: dłonie w kieszeniach lub za plecami mogą sugerować, że coś ukrywamy, dłonie zaciśnięte w pięść mogą wskazywać gniew lub napięcie, dłonie w okolicy twarzy, nad ustami, przy uszach  mogą oznaczać dla naszego odbiorcy,
że jesteśmy nieuczciwi. Głaskanie po brodzie – oznacza zastanawianie się, a dłonie na płasko oznaczają naszą zgodę ale gdy otworzymy dłonie na stole, sygnalizuje to, że jeszcze coś trzeba wyjaśnić. Jest kilka możliwych scenariuszy, które mogą nakreślić nasze dłonie, jak to opisuje Kurt Mortensen.

Głowa także daje sygnały na temat tego co w danej chwili nam po niej chodzi. Potencjalny klient pochyla głowę w twoją stronę, to bardzo prawdopodobne, że jest zainteresowany transakcją. Jednak jeżeli odchyla głowę do tyłu, może jeszcze nie być przekonany, czy wręcz wyrażać brak zaufania lub być niezadowolonym z ciebie lub oferty[4]. Są także kolejne oznaki zainteresowania lub nie, tak dla przykładu: gdy podpiera ręką głowę to prawdopodobnie jest znudzony, gdy się rozgląda to może myśleć „zabierzcie mnie stąd” lub się po prostu nudzi się, a gdy nawet delikatnie nam przytakuje to pewnie się z nami zgadza.

Nogi, jeżeli ktoś kieruje nogi w kierunku do ciebie, to pewnie ma w ten sposób także skierowaną twarz, a zatem pewnie jest zainteresowany. Natomiast gdy nogi są skierowane gdzie indziej, a twarz dalej zostaje skierowana do ciebie to raczej cierpliwie i grzecznie znosi twoje próby sprzedaży, jest gotowy wyjść w każdej chwili, gdy tylko będzie taka sposobność. Gdy ma nogi skrzyżowane podczas stania czy siedzenia, pewnie odczuwa jakiś opór związany z ofertą, a gdy cały czas niecierpliwie stuka stopą, to możemy być prawie pewni, że czeka tylko, aż skończymy mówić, gdyż sam chce coś powiedzieć albo jest już wyjątkowo znudzony naszą rozmową.

Dotyk, jest to element komunikacji niewerbalnej, któremu można by poświęcić cały rozdział. „Spontaniczne okazywanie uczuć zazwyczaj odbywa się poprzez dotyk. Podanie ręki, uścisk przyjaźni czy miłosny pocałunek. Warto jednak pamiętać też o tym, że niepozorny dotyk może być także manipulacją czy zachętą do flirtu”[5]. Zrobiono niezliczoną ilość badań, które dowodzą temu, że osoby dotykane podczas lub przed transakcją, wydają więcej pieniędzy i dają lepszą ocenę za obsługę  po sprzedaży. Podświadomie lubimy być dotykani; dotyk powoduje, że czujemy się docenieni i lubiani. Musimy jednak być świadomi i postępować uważnie wobec niewielkiej części populacji, która nie lubi być dotykana w żaden sposób. Niemniej jednak w większości przypadków dotyk może ci pomóc w zrelaksowaniu ludzi i uczynieniu ich bardziej otwartymi na twoje pomysły[6].  Są różne bezpieczne strefy, gdzie można dotykać drugą osobę. Kobiety nie mają w większości przypadków nic przeciwko temu, żeby dotykały ich inne kobiety, na dotykanie kobiet przez panów trzeba już bardziej uważać, zależy to też w dużej mierze od stopnia zażyłości. Z mężczyznami jest nieco inaczej, tutaj odwrotnie nie mają nic przeciwko, żeby dotykały ich kobiety, natomiast przy dotykaniu przez drugiego mężczyznę trzeba uważać na miejsce gdzie się dotyka. „Do bezpiecznych obszarów kontaktu należą barki, przedramiona i dłonie, a czasem górna część pleców[7].” Ale i tak wszystko zależy od kontekstu i relacji pomiędzy dwoma mężczyznami.  W pracy Kurta W. Mortensena są jeszcze opisane techniki niewerbalne opierające się na filozofii NLP opracowanej przez John Grindera i Richarda Bandlera ale o tym napiszę więcej w dalszych rozdziałach mojej pracy.

Marek Tokarz w swojej pracy p.t. „Argumentacja. Perswazja. Manipulacja” opisał komunikację niewerbalną w nieco inny sposób.  Na początku sygnały wysyłane niewerbalnie zostały podzielone na:

·                    Funkcjonalne – podział na zdanie komunikacyjne, jakie sygnały te mają wykonywać.

·                    Instrumentalne – podział na sposób, w jaki stawiane im zadanie wykonują[8].
Podział funkcjonalny dzieli się jeszcze na 4 grupy:

Znaki Syntaktyczne – organizacja krótkich wypowiedzi i ich sekwencji oraz koordynacja tempa mowy (przerwy, akcentacja, ruch ręki)

Znaki Semantyczne – mające przekład w postaci słów, których nie wypowiadamy, lub też miana kontekstu wypowiedzi po przez np. mrugnięcie okiem, co oznacza, że nie mówimy poważnie.
Znaki Pragmatyczne – wyrażają nasz stan psychiczny (śmiech i płacz), stosunek do rozmówcy (przytulanie, tworzenie dystansu), a także przynależność grupową (emblemat bractwa na swetrze).

Znaki Regulacyjne – związane z ogólna organizację rozmowy, zmiana zabierania głosu, chęć przejęcia głosu, sygnały zakończenia wypowiedzi.

W literaturze spotkamy także inne rodzaje podziału fukcjonalnego zaproponowany przez Ekmana i Friesena (1969b; por.też :Ekman, 1997, s. 93-103), który dzieli znaki niewerbalne na pięć grup:

1.                  Emblematy – mając dość precyzyjnie i jednoznacznie zastąpić słowa, gdy nie chcemy ich używać. Dobrym przykładem jest tu „wzruszenie ramionami”, gdy nie mamy o czymś pojęcia lub nic nas to nie obchodzi, lub słynny i dobrze znany „gest Kozakiewicza” wyrażający niezadowolenie i pogardę.

2.                  Ilustratory – służące do uzupełnienia treści wypowiadanych słów. Najczęściej wykonywane rękami, ale można też głową lub wokalnie, dla podkreślenia wagi wypowiadanych słów, np. odległości czy wielkości

3.                  Regulatory – organizujące całość rozmowy, a więc tempo mówienia, przerwy, intonacja, pytania kończące frazę, chęć przekazania głosu innemu uczestnikowi rozmowy.

4.                  Manipulatory  - nazwane też adapterami, pozornie zapewniające większy komfort danej osobie. Są to takie sygnały jak zmiana pozycji siedzenia, założenie nogi na nogę, przestawianie przedmiotów na stole, poprawianie włosów.

5.                  Wskaźniki uczuć – przekazujące odbiorcy aktualny stan ducha nadawcy. Są to więc ekspresje emocji, wyrażane głównie twarzą, para językiem, tonem głosu i pozycją ciała.

Podział sygnałów instrumentalnych M. Tokarz zaczyna od podziału przyjętego przez Mehrabiana (1972) „Według tego autora komunikacja niewerbalna oznacza czynności, pojmowane jako coś różnego od mówienia. Jego zdaniem termin ten w sensie węższym obejmuje: wyraz twarzy, gesty wykonywane rękami, postawy, pozycje i różne ruchy ciała albo nóg i stóp; w sensie szerszym oznacza także zjawiska para lingwistyczne i wokalne[9].” Natomiast Burgoon dzieli sygnały niewerbalne na siedem grup[10]:

1.                  Kinestetyczne – ruchy tułowia, gesty, mimika, postawa, spojrzenie

2.                  Wokalne i para lingwistyczne – intonacja, szybkość mówienia, głośność, pauzy

3.                  Aparycyjne – ubiór, fryzura, biżuteria, mówiąc ogólnie – wygląd

4.                  Dotykowe – przytulanie, głaskanie, szczypanie

5.                  Proksemiczne – związane z dystansem fizycznym

6.                  Czasowe – punktualność, okres oczekiwania, długość czasu z kimś spędzanego

7.                  Artefakty – obiekty umieszczane w otoczeniu przekształcenia przestrzeni wokół siebie

Jeszcze inny podział, choć zbliżony do wyżej opisanych zaproponował Nęcki,
który to wyróżnił dziesięć elementów w podziale instrumentalnym:

1.                  Gesty – pewne ruchy głowy, rąk, nóg, tułowia;

2.                  Mimika – to co wpływa n ogólny wyraz twarzy, na przykład układ ust i brwi,  
            zmarszczenie czoła;

3.                  Dotyk – głaskanie obejmowanie, odpychanie i tym podobne;

4.                  Prezencja – ubiór i rekwizyty(zegarek, torebka, telefon komórkowy, laptop), fryzura,
            makijaż;

5.                  Parajęzyk – dźwięki niebędące słowami: chrząknięcia, westchnienia, śmiech, gwizd;

6.                  Sposób mówienia – szybkość wypowiadania słów, przerwy, intonacja;

7.                  Sposób patrzenia – kierunek spojrzenia, długość kontaktu wzrokowego;

8.                  Dystans – odległość fizyczna między rozmówcami.

9.                  Układ ciała – sposób siedzenia i stania, stopień napięcia mięśni, pozycja otwarta lub
            zamknięta;

10.              Układ otoczenia – umeblowanie, obrazy, sposób rozłożenia dokumentów na biurku;

Każda tych podgrup dałaby się rozdzielić na kolejne pod kategorie, każdej też poświęcono oddzielne opracowania. Grupę szczególną stanowi „mimika” twarzy, gdyż podobno istnieje ok. ćwierć miliona różnych wyrazów twarzy. Kategorią równie rozbudowaną są także „gesty”. Oba podziały, zarówno funkcjonalny jak i  instrumentalny mają pewne ograniczenia. „Układ funkcjonalny, kierujący się zawsze ściśle określonym rodzajem zastosowań, nie daje możliwości uchwycenia aspektów istotnych w rozważaniach związanych z zastosowaniami innego rodzaju[11]. Dla przykładu można tutaj przytoczyć jakość lub niezawodność przekazu, tutaj żaden podział , gest czy ruch ciała nie zdradzi nam tego, czy nadawca naprawdę wie co mówi. „Podział instrumentalne z natury rzeczy nie są wyczerpujące, to znaczy nie da się
w nich uwzględnić wszystkich możliwych komunikatów. Przytoczony tu pozornie pełny podział znaków niewerbalnych na dziesięć grup nie uwzględnia na przykład tak popularnego sygnału, jak celowe trzaśnięcie drzwiami[12]. Istnieją także sygnały niekontrolowane takie jak: zaczerwienienie twarzy, pocenie się rąk. „ Niezwykle ważną kwestią jest zachowanie zgodności wypowiadanych w ramach komunikatu werbalnego słów oraz wykonywanych ruchów”[13].Dlatego nie można w sposób jednoznaczny oceniać ludzi wyłącznie po sygnałach niewerbalnych jakie do nas wysyłają, gdyż czasem robią to w sposób niekoniecznie zgodny z opisanymi kategoriami.

Autor: Subiekt

Umiejętność Kontaktu z Ludźmi

Umiejętność dobrej współpracy z ludźmi jest najważniejszą z umiejętności i zwyczajów wszystkich ludzi sukcesu. „Różnica między człowiekiem sukcesu a nieudacznikiem często sprowadza się do tego, że ten pierwszy uczy się na własnych błędach i szuka nowych rozwiązań”.[1]Badania dowodzą, że aż 85 procent twojego  sukcesu w życiu zależy od posiadanych przez ciebie umiejętności kontaktu z ludźmi oraz zdolności
do powodowania, by inni cię lubili[2].  Badania dowodzą, że pierwsze wrażenie i opinia jaką wyrabiamy sobie o nowo poznanej osobie pojawia się w naszych mniemaniu zaledwie po
4 minutach, później ciężko jest zmienić ten wizerunek. Od tego zależy czy dana osoba będzie chciała z nami dalej rozmawiać czy raczej niechętnie będzie prowadziła rozmowę do jej zakończenia. Dlatego właśnie umiejętność nawiązania szybkiego kontaktu z ludźmi jest tak istotna. Na ten temat napisano już całe tomy, Mortensen skupia się jednak na  pięciu głównych technikach komunikacji i interakcji, a są to: życzliwość, tworzenie więzi, humor, uśmiech, szacunek. Każdy z tych czynników odgrywa istotną rolę przy nawiązywaniu pierwszego kontaktu. Gdy nie będziemy życzliwi, uprzejmi to już na starcie zablokujemy sobie drzwi do porozumienia. Dalej gdy już tworzymy więź należy pamiętać, iż zwracanie się po imieniu jest skuteczne. Badania dowodzą, że gdy używamy czyjegoś imienia na początku
i na końcu zdania nasze szanse  na przekonanie tej osoby rosną. Nie jest dobre używanie dobrze znanej wymówki typu:  Ja nie mam pamięci do imion, gdyż zależy to głównie od słuchania, a nie od zapamiętywania. Dobrze jest podczas przedstawiania dopytać o pisownię lub z czymś sobie skojarzyć to imię.  Dalej pojawia nam się humor, dzięki któremu możemy w szybki i przyjemny sposób rozładować napięcie. Należy jednak pamiętać, że zastosowany w niewłaściwy sposób może nam przynieść dokładnie odwrotny skutek od zamierzonego.  Humor może także odwrócić uwagę słuchaczy od negatywnych argumentów lub też przyciągnąć ich uwagę, jeżeli nie słuchają. Herbert Gardner powiedział: „Kiedy rozśmieszysz ludzi, będą cię słuchać, a wtedy będziesz mógł im powiedzieć niemal wszystko” . Humor to miła wstawka do rozmowy, nie można jednak całkowicie nim jej zdominować, chyba, że tego dotyczy rozmowa.  Uśmiech to bardzo miła forma i co najważniejsze nie wymagająca od nas żadnych kosztów nawiązania miłego kontaktu.  Uśmiech pokazuje drugiej stronie,
że jesteśmy zadowoleni z tego, iż możemy spędzić w jej towarzystwie czas, co w rezultacie sprawia, że ta osoba bardziej będzie chciała nas poznać oraz wykaże większe zaufanie
i chętniej nas wysłucha.  Dodatkowo, ta zasada zadziała jeśli okażemy należyty szacunek drugiej stronie, nie będziemy mówili tylko  o swoich zmartwieniach i troskach, a chętnie wysłuchamy drugiej strony. Ze zrozumieniem porozmawiamy o sprawach słuchacza i jego problemach, a przy tym będziemy umieli się z tymi problemami utożsamić. Szansa, że słuchacz obdarzy nas szacunkiem rośnie. Szacunku nie buduje się podczas pierwszej wizyty ale już wtedy musimy zrobić dobre podłoże do tego, że w długofalowej współpracy nasz rozmówca będzie traktował nas z szacunkiem, dzięki temu ludzie będą odbierali nas
z większą sympatią.

Zrozumienie „jest tajemnym składnikiem, dzięki któremu odczuwamy namacalną i pełną harmonii więź z drugim człowiekiem. Oznacza ono nadawanie na tych samych falach, jest kluczem powodującym, że wzajemne zaufanie staje się faktem[3].”  Chyba każdy z nas spotkał kiedyś osobę z którą dobrze mu się rozmawiało z którą od razu złapał dobry kontakt i można było rozmawiać praktycznie na każdy temat. To jest właśnie zrozumienie! Nie trzeba mieć nawet takiego samego zdania na każdy temat, żeby dobrze się rozumieć, gdyż tolerancja różnorodności jest także jego elementem.  Bardzo często używany slogan „oczy są zwierciadłem duszy” mówi nam o tym, że kontakt wzrokowy jest chyba najważniejszym czynnikiem przy budowaniu relacji zrozumienia z drugą osobą. Mowa ciała to nieodłączny element przekazu, nawet u ludzi niewidomych, jak dowodzą tego badania przeprowadzone przez S. Ungar, M. Blades, Ch. Spencer, opisane w pracy pt.: „Mental Rotation of
a Tactile Layout by Young Visually Impaired Children” z roku 1995. Otóż, badano dzieci
o podobnym wzroku wraz z dziećmi niewidomymi. Badanie wykazało w sposób jednoznaczny, że dzieci niewidome gestykulują niemal w identyczny sposób co dzieci widome i to nawet przy rozmowie dwojga dzieci niewidomych. Jest to dowód na to,
że przekaz werbalny jest praktycznie zawsze połączony z  gestykulacja niewerbalną.

Autor: Subiekt

Podobieństwo - element perswazji

Teoria głosi, że obiekty znane są lubiane bardziej niż te mniej znane. Ta sama zasada odnosi się do ludzi. Lubimy ludzi, którzy są do nas podobni. Teoria ta zdaje się sprawdzać zarówno wtedy, gdy podobieństwo dotyczy opinii, cech charakteru, pochodzenia, jak i wtedy, gdy dotyczy ono stylu życia[1].  Lepiej rozmawia się nam z ludźmi,  którzy są do nas podobni, szybciej spełniamy ich prośby i ulegamy ich perswazjom, a to dlatego, że dzięki nim nie czujemy się wyobcowani w tym świecie. Dostrzegamy to, że inni ludzi też robią tak jak my, więc zapewne takie postępowanie jest słuszne. Podobieństwa sprawdzają się praktycznie
w każdej dziedzinie życia, więc także i w sprzedaży. Dużo łatwiej będzie nam się rozmawiało z potencjalnym klientem jeśli na początku rozmowy dostrzeżemy u siebie podobne ubranie, fryzurę, mamy podobne pochodzenie a jeśli w na początku rozmowy uda nam się wychwycić podobne przekonania i moralność to jest dużo większa szansa na dobicie targu z taką osobą, gdyż będzie nas łączyło coś więcej niż tylko składana oferta.  Badacze Mc Croskey, Richmond i Daly wyszczególnili cztery główne elementy podobieństwa, są to:

·         Moralność

·         Pochodzenie

·         Postawa

·         Wygląd

Najczęściej gdy ktoś wygłasza w naszym kierunku komunikat to zadajemy sobie świadomie lub nie kilka istotnych pytań:
Czy nadawca myśli tak jak ja?

 Czy ma podobną moralność jak ja?

 Jakie ma pochodzenie, czy takie jak ja?

 Czy wygląda podobnie do mnie?

Odpowiadając sobie na te pytania, kształtujemy w głowie obraz naszego rozmówcy,
a następnie przez ten pryzmat analizujemy przekazywany nam komunikat. Pryzmat utworzony w głowie będzie mógł mieć znaczący wpływ na to jak odbierzemy przekaz czy sugestię.  Dowodzę tego różne badania, ja przytoczę te zrobione i opisane przez T. Emswiller, K. Deaux, J.E. Willits, w swojej pracy „Similarity, Sex and Requests for Small Favors
z 1971r. Badanie polegało na tym,  że w czasach hipisowskich grupa eksperymentatorów prosiła studentów o drobne do automatu telefonicznego. Gdy eksperymentator był ubrany jak hipis to prośba była spełniana w ponad dwóch trzecich przypadków. Natomiast gdy był ubrany inaczej niż studenci, prośba była spełniana w mniej niż połowie przypadków.
Zasadę podobieństwa mocno wykorzystywana jest też w alternatywnych technikach przekonywania NLP, gdzie bardzo duży nacisk kładzie się na podobieństwa, jednak tutaj jest to dużo mocniej rozbudowane, gdyż zwraca się dużą uwagę na podobieństwo ubioru, tonu głosu, postawy, oddychania, gestykulacji czy tempa mówienia. Ale to szerzej opiszę
w kolejnych rozdziałach.

Autor: Subiekt

Kontekst i Nawiązani kontaktu

Żeby umiejętnie przekonywać ludzi do swoich poglądów, należy także zwrócić uwagę na otoczenie w jakim się przemawia oraz jakie panują nastroje ogólne. Sposób rozumienia wielu, a prawdopodobnie nawet wszystkich komunikatów, zależy od kontekstu, czyli od sytuacji, w których te komunikaty są nadawane[1].  Dokładnie tak, gdyż to samo zdanie ale wypowiedziane w innym kontekście może znaczyć zupełnie co innego. Weźmy dla przykładu takie zdanie:  Właśnie ukończyłem swoje arcydzieło. Gdy wypowie je uczeń 4 klasy liceum, będzie nam to wskazywało, że napisał duże wypracowanie. Jakąkolwiek wartość to dzieło będzie miało praktycznie tylko dla niego i nikt poza nauczycielką i rodzicami pewnie tego nigdy nie przeczyta.  A spójrzmy teraz na to zdanie gdy wypowiada je np. Adam Mickiewicz kończąc właśnie „Pana Tadeusza”  - wtedy słowo arcydzieło nabiera całkiem innego znaczenia, dobrze wiemy z historii jaką istotną rolę ta epopeja odegrała w historii Polski i Litwy.  Te przykłady różnic kontekstu są bliskie swoim znaczeniom, obie mówią o napisanej pracy. A gdyby dodać jeszcze trzecią możliwość, mianowicie wypowiada to średniowieczny kat na dworze króla, który to właśnie rozprawił się z największym zbrodniarzem ówczesnych czasów, wtedy zdanie „właśnie ukończyłem swoje arcydzieło” nabiera całkowicie nowego znaczenia. Podczas analizowania wypowiedzi należy dokładnie wiedzieć, kto ją wypowiada, do kogo ją wypowiada oraz kiedy ją wypowiada. Są to trzy kluczowe czynniki wg Marka Tokarza, które pozwolą nam zrozumieć kontekst wypowiedzi. M. Tokarz oznaczył te czynniki metodą indeksów:           

n = osoba nadawcy 
o = osoba odbiorcy
t = moment wygłoszenia komunikatu

Jeżeli zmienimy choćby jeden czynnik komunikatu będzie on mógł mieć całkowicie odmienne znaczenie.  Jednak w dalszych badaniach prowadzonych przez Cresswell w 1973 roku, który był krytykiem tej metody, zauważył, że w bardziej rozwiniętych zdaniach metoda indeksowania nie przynosi oczekiwanego skutku, gdyż przy zdaniach wielokrotnie złożonych indeksy musiały by być bardzo długie, jeśli nie nieskończenie długie. Dlatego zrezygnowano już z indeksowania zwłaszcza w dłuższych zdaniach złożonych.

W dalszej części tego rozdziału opiszę to w jaki sposób należy nawiązywać kontakt oraz od czego on zależy.  I tak wg Kurta W. Mortensena w jego książce pt.: „Sztuka wywierania wpływu na ludzi” opisuje on cztery główne czynniki decydujące o tym czy kontakt będzie dobry lub zły. Czy człowiek z którym próbujemy go nawiązać będzie czuł się dobrze czy źle w naszym towarzystwie.  Oraz najważniejsze - czy w ogóle będzie chciał z nami rozmawiać
i robić interesy, jeśli będzie to rozmowa biznesowa. Czynniki te to: 

·      Atrakcyjność

·      Podobieństwo

·      Umiejętność kontaktu

·      Zrozumienie

Zanim omówię powyższe czynniki, należy pamiętać, że dobrego kontaktu nie można budować na obłudzie i fałszu (wtedy będzie to manipulacja). Należy wyjść od szczerości
i zbudowania w oczach rozmówcy naszej autentyczności i wiarygodności.  Musimy zainteresować sobą druga osobę, zawsze okazując jej należyty szacunek.
Atrakcyjność inaczej urok osobisty, polega na tym, że jedna pozytywna cecha osoby kreuje w oczach odbiorcy komunikatu jej pozytywny wizerunek. Nazywamy to efektem aureoli,
z powodu tego efektu ludzie automatycznie przypisują ludziom o dobrej prezencji takie cechy jak: dobroć, inteligencja, ufność.  Dzieje się też tak, że w sposób automatyczny próbujemy zadowolić ludzi, którzy w naszym odczuciu są atrakcyjni. Jeżeli twoi słuchacze Cię lubią, wybaczą Ci twoje gorsze strony, a będą pamiętać te lepsze. Badania dowodzą wręcz, że osoby atrakcyjne fizycznie lepiej potrafią przekonywać innych. Są także postrzegane jako bardziej przyjazne i utalentowane i zazwyczaj mają wyższe dochody[2].  Bycie atrakcyjnym to nie tylko dobry wygląd, to także, a może i głównie umiejętność zwracania na siebie uwagi innych. Wiele badań dowodzi, że ludzie bardziej atrakcyjni są lepiej traktowani, czy to w przedszkolu ładne dzieci są uważane za grzeczniejsze i inteligentniejsze, czy nawet na sali rozpraw przystojni skazani dostają łagodniejsze wyroki od tych mniej przystojnych. Dowodzą temu zjawisku badania przeprowadzane i opisane przez R.A Kulka, J.R. Kessler w swojej pracy
z 1978r „Is Justice Really Blind? The effect of litigant Physical Attractivensess on Judicial Judgment”.  Przykładów można przytoczyć bardzo wiele, tak jak ładne studentki często są oceniane lepiej przez swoich profesorów, czy to, że ładne sekretarki dużo szybciej znajdują pracę od tych mniej atrakcyjnych.

Autor: Subiekt

Siła perswazji

Będziemy w stanie lepiej sobie wyobrazić siłę perswazji jeśli uświadomimy sobie na czym opiera się perswazja i co sprawia, że ludzie w efekcie końcowym chcą wykonywać wolę innego człowieka. A jest to bardzo oczywiste i pragmatyczne dla każdego człowieka.
„U podstaw naszej motywacji leży pragnienie zaznawania przyjemności oraz uniknięcia rzeczy przykrych[1]”. Tak to działa od początku tworzenia się cywilizacji. Dzięki przekonaniom jednostki oraz umiejętności zarażenia tym przekonaniem innych zależały losy tamtejszego oraz obecnego świata. Można tutaj przytoczyć kilka przykładów: Mojżesz, który to przekonał Hebrajczyków, żeby opuścili Egipt i ruszyli wręcz w niemożliwą do przejścia podróż w kierunku Ziemi Obiecanej. A jednak udało  mu się to, gdyż posiadał umiejętności perswazji, potrafił przekonać ludzi do swoich racji, do tego, że jak go posłuchają będzie im się żyło lepiej, a zmartwienia i troski z którymi zmagają się obecnie albo znikną albo przestaną być tak uciążliwe jak do tej pory. Było wielu wielkich przywódców, którzy przekonywali ludzi do swoich poglądów, dzięki czemu mieli wpływ na losy całej ludzkości. Byli to: Martin Luter King, John F. Kennedy, matka Teresa, Margaret Thatcher i chyba na koniec największy z nich czyli Jezus z Nazaretu. Wszystkie wyżej wymienione postacie na kartach historii udowodniły swoją siłę do przekonywania innych, potrafili uświadomić setkom albo nawet tysiącom ludzi, że będzie dla nich dużo lepiej jeśli przyjmą ich punkt widzenia i zaczną postępować według ich norm i zasad.  „Zig Ziglar, wielki mistrz perswazji często mawiał: „Zdobędziesz wszystko czego pragniesz w życiu, jeśli tylko pomożesz ludziom osiągnąć to, czego pragną”. Denis Waitley nazywa tę filozofię  „podwójną wygraną”, Stephen Covey natomiast opisuje ją w ten sposób– „każdy wygrywa lub nici z interesu.” Nieważne, jaką nazwę przyjmiesz, istotne jest abyś włączył tę filozofię do swojego życia

Autor: Subiekt

Perswazja w procesie sprzedaży

Od kiedy ludzie zaczęli się ze sobą porozumiewać, rozwój ludzkości systematycznie nabierał tempa. To w jaki sposób uwcześni ludzie porozumiewają się ze sobą świadomie lub nie opiera się na tych samych prawach jakie działały setki, tysiące lat temu. „Człowiek to jednostka żyjąca stadnie. Z tego powodu nasze przetrwanie jako gatunku wymaga współdziałania, a do współdziałania trzeba ludzi nakłaniać. W nowoczesnych cywilizowanych społeczeństwach nakłanianie coraz rzadziej polega na fizycznym zmuszaniu jak to było przed wielu laty, a coraz częściej na namawianiu, czyli na stosowaniu różnych form komunikacji perswazyjnej[1]”. W czasach teraźniejszych świadomość tych praw jest już na bardzo wysokim poziomie, choć i tak nie jesteśmy w stanie w stu procentach panować nad swoim ciałem za pomocą mózgu, który przecież steruje całym naszym ciałem. Robi to bezszelestnie, po cichu w naszej podświadomości, zostawiając tylko część tych procesów świadomej woli.

„Perswazja to umiejętność skłaniania ludzi do przyjęcia twoich przekonań i wartości poprzez oddziaływanie na ich myśli i zachowania przy użyciu specyficznych strategii[2]”. Jest bardzo istotnym elementem komunikacji, sposób wpływania na ludzi przekonywania ich do swoich poglądów, przekonań w taki sposób, żeby nie czuli się wykorzystani, żeby w jak najmniejszym stopniu mogli poczuć się zmanipulowani.  Chodzi o zapewnienie obopólnej korzyści dla obydwu stron, tutaj każdy wygrywa. Strona która przekonuje do swojego punktu widzenia musi najpierw uświadomić sobie w jakim punkcie jest druga osoba i potrafić postawić się w jej sytuacji. Tak jak to powiedział kiedyś Henry Ford „jeśli istnieje jakiś jeden sekret sukcesu, to jest to umiejętność przyjmowania cudzego punktu widzenia i patrzenia z tej perspektywy z równą łatwością, jak z własnej[3]”. Ludzie nieustannie badają się nawzajem, starając się znaleźć sposób na to, by ktoś inny zrobił to czego od niego oczekują. Nie trzeba dodawać, że umiejętność komunikacji i zrozumienie ludzkiej natury stanowią najważniejsze lekcje życiowe, które należy opanować, jeżeli chce się skutecznie przekonywać i wpływać na innych[4]. Po swoich doświadczeniach przy komunikacji z ludźmi mogę w stu procentach potwierdzić te słowa. W sztuce perswazji najważniejsze jest żeby zarazić drugą stronę naszym pomysłem, przesłaniem, żeby z własnej woli, a  dzięki naszej argumentacji przekonać do tego, żeby ktoś postępował w oczekiwany sposób. Oczywiście ktoś powie, że można wykorzystywać tę sztukę także do robienia złych rzeczy, takich z którymi druga osoba będzie czuła się źle i w dalszym czasie przyniesie jej to tylko przykre konsekwencje. Ale na tym nie chciałbym się skupiać w swojej pracy, gdyż jak wiadomo wszystko można wykorzystać zarówno do czynienia dobra jak i do czynienia zła.

Autor: Subiekt

Podpisanie umowy a podtrzymanie relacji

Cały proces sprzedaży jest serią kolejnych zobowiązań, które zaczynają się od pierwszego kontaktu z klientem. Nie można uważać samego faktu podpisania umowy za jedyny akt zobowiązania. Podpisanie umowy to tylko kolejny krok w całym procesie sprzedażowym, jest logicznym następstwem poprzednich działań handlowca[1]. Jeżeli handlowiec przeszedł skrupulatnie i uczciwie przez wszystkie etapy sprzedaży, zaangażował się w zebranie informacji o kliencie i jego potrzebach, jeśli podczas spotkania wzbudził zainteresowanie
i zaufanie klienta, proponując mu rozwiązanie adekwatne do jego priorytetu nabywczego – poproszenie o podpisanie kontraktu nie jest niczym niestosownym i trudnym dla takiego sprzedawcy. Zdarza się jednak dosyć często, że ze strachu bądź skrepowania handlowcy nie wiedzą jak zakończyć ten etap sprzedaży. Oprócz bezpośredniego pytania dotyczącego sfinalizowania formalnego transakcji można wymienić inne metody uzyskania podpisu. Jedną z nich jest pozostawienie klientowi wyboru. Jeśli mamy pewność, że klient podjął już decyzję możemy zapytać o sposób zapłaty. Oto przykłady: „W jaki sposób woli pan dokonywać zapłaty w ratach tygodniowych czy miesięcznych?”; „Woli pan skorzystać z kredytu czy rabatu?” lub „Jak pan woli, tak czy tak?[2]”. Dajemy w ten sposób klientowi szansę na przyjęcie jednej z dwóch opcji. Inną metodą jest uwzględnienie tak zwanych kwestii szczegółowych. Mało ważne decyzje przychodzą klientowi łatwiej, a handlowiec tym samym daje do zrozumienia, że decyzję o zakupie uważa za oczywistą. Przykład: „Czy mam panu przesłać dokumenty pocztą  czy odbierze je pan na miejscu?” Jakby nie brzmiała odpowiedź klienta, będzie ona oznaczała zgodę na zakup. Oferowanie różnych promocji i rabatów również służy do nakłonienia klienta do podpisania umowy. Oprócz pozyskania kolejnego kontraktu dla naszej firmy, moment podpisania umowy możemy i wręcz powinniśmy wykorzystać na poproszenie klienta o polecenia nas innym osobom. Właśnie teraz możemy spytać o ludzi, którzy być może mogą być również zainteresowani naszą ofertą. Rzadko kiedy zostaniemy poleceni innym jeśli wyraźnie o to nie poprosimy[3]. Handlowiec sam powinien ocenić jakość współpracy z danym klientem i wybrać odpowiedni moment na uzyskanie referencji czy dodatkowych kontaktów. Pamiętajmy, że osoby którym przedstawimy się jako znajomi konkretnego klienta, chętniej się z nami spotkają niż gdybyśmy robili obdzwonkę na chybił trafił, ale o tym pisałem już omawiając etap nawiązywania relacji.

Poprzez podpisanie umowy wkraczamy z klientem na drogę długoterminowego związku. To, co zainwestowaliśmy zwraca się dopiero zazwyczaj przy powtarzalności sprzedaży. Otwiera się przed nami nowa możliwość – kolejny interes z tym samym klientem[4]. Dlatego handlowiec nie może spocząć na laurach. W jego interesie jest śledzenie zmiany
w wymaganiach klienta i dostosowywanie serwisu do jego nowych żądań. Zawiedziony klient jest łatwym łupem dla konkurencyjnych przedstawicieli biznesowych. Poza tym klienci są zadowoleni gdy pozostajemy z nimi w stałym kontakcie. Mając na uwadze powyższe argumenty warto stosować pewne wskazówki, które pomagają w utrzymaniu dobrych stosunków z klientem po podpisaniu umowy.

·       Jeśli jest to możliwe wszystkie ważne dokumenty wymagające podpisu klienta, dostarczaj mu osobiście;

·       Zadbaj by wszystkie zamówione elementy/części dotarły na czas;

·       Dopytuj się czy wszystkie wcześniejsze uzgodnienia zostały w stu procentach dopełnione przez twoją firmę;;

·       Wysyłaj powiadomienia  kolejnych etapach współpracy bądź o promocjach, które być może mogą go zainteresować

·       Zadzwoń do klienta by podziękować mu za zaufanie i podkreśl że w razie jakichś problemów i wątpliwości służysz pomocą;

·       Bądź w kontakcie z nimi, wysyłając im kartki z życzeniami lub ogłoszeń sprzedaży.

Handlowiec musi zatroszczyć o to by klient nie miał trudności, gdy zechce się z nim skontaktować, dlatego trzeba zadbać o to by klient miał pod ręką nasz numer telefonu czy adres email. Przekazanie samej wizytówki nie wystarczy, natomiast częste telefony z naszej strony na pewno poskutkują tym, że klient w końcu zapisze nasze imię i nazwisko w bazie swoich ważnych kontaktów. Sprzedawca chcąc dopieszczać każdego pozyskanego już klienta musi skrupulatnie uzupełniać bazy kontaktów i odnotowywać wszystkie zmiany i ostatnie ustalenia. W ten sposób będzie mu łatwiej dbać o interesy klienta, wiedząc o co ostatnio się upominał i co mu możemy zagwarantować.

Klienci są siłą napędową każdej małej firmy. Każdego z nich należy traktować z szacunkiem - bez względu na to jak duże lub małe są ich zakupy. Handlowcy powinni starać się być uczciwymi wobec klientów i nigdy świadomie nie wprowadzać ich w błąd. Ważne jest, aby komunikować się skutecznie, informować klientów natychmiast w razie jakichś problemów, chociażby takich jak opóźnienie wysyłki. Doświadczeni handlowcy wiedzą,
że poinformowany klient będzie wdzięczny za szczerość, a jego wdzięczność może przekładać na realizację innych transakcji.

                Każdy z teoretyków wymienia bardziej lub mniej rozbudowane etapy sprzedaży.  Jednak najważniejsze ich elementy są spójne dla wszystkich. Wszyscy są również zgodni co do tego, że aby być skutecznym i profesjonalnym handlowcem należy wziąć pod uwagę
i przejść kolejno przez najważniejsze etapy procesu sprzedaży. Ich świadome pokonywanie  wyklucza pozostawienie czegokolwiek przypadkowi i chroni sprzedawcę od zaliczenia nieodwracalnej wpadki w fazie kontaktu z klientem.

Autor: Subiekt

Negocjacje

„Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej jedna strona nie zgadza się z daną opinią lub z danym rozwiązaniem sytuacji[1]. Negocjacje to sposób porozumienia się w celu rozwiązania konfliktu oraz dojścia do porozumienia obydwu stron, proces wzajemnego poszukiwania takiego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby zaangażowane w konflikt strony”. Taką definicję negocjacji podaje „Słownik współczesnego języka polskiego”. Negocjacji nie należy traktować ani jako formy współpracy, ani tym bardziej jako bezpośredniego starcia. Uważane są one za połączenie kooperacji, czyli nastawienia na współdziałanie z asertywnością, która najogólniej rozumiana jest jako umiejętność stanowczego mówienia "nie". Negocjacje są po prostu częścią sprzedaży, której staramy się osiągnąć wzajemne porozumienie[2]. Do każdych negocjacji należy się wcześniej odpowiednio przygotować. W tym celu powinno się przede wszystkim zebrać i przeanalizować wszystkie cele, jakie mają być wynikiem tych negocjacji. W przypadku negocjacji, dla ich powodzenia zwykle najważniejsze znaczenie ma czynnik psychologiczny, jak również charakter i osobowość poszczególnych osób prowadzących negocjacje. Istotną rolę odgrywa tu zatem m.in. ubiór, sposób wysławiania się, a także kultura osobista negocjatorów. Negocjacje można szczegółowo klasyfikować ze względu na różne kryteria, takie jak np. kryterium przedmiotu negocjacji (handlowe, polityczne, społeczne itp.), kryterium podmiotu negocjacji (indywidualne, zbiorowe), kryterium stylu negocjacji[3]:

·    Negocjacje twarde - charakteryzują się stawianiem drugiej stronie zdecydowanych
i konkretnych wymagań; partner w negocjacjach twardych traktowany jest jako przeciwnik, odpowiadają negocjacjom typu „wygrana- przegrana”. Specyficzne dla tego rodzaju negocjacji jest wywieranie presji na kontr negocjatorze oraz zdecydowane unikanie wszelkich kompromisów;

·    Negocjacje miękkie - charakteryzują się częstym stosowaniem uników i znaczną uległością przynajmniej jednego negocjatora, odpowiadają negocjacjom typy „wygrana-wygrana”. [4]Specyficzne jest dla nich poszukiwanie polubownego rozwiązania, nawet za cenę ewentualnych strat własnych i nie osiągnięcia zamierzonego celu.

Negocjacje można podzielić także na proste i złożone. Negocjacje proste prowadzone są zazwyczaj gdy czas ponagla, jest jedna osoba decydują i jeden problem do rozwiązania. Tutaj największą rolę odgrywają emocje. Analogicznie negocjacje złożone zajmują więcej czasu,
w grę wchodzą liczne spotkania itp. W negocjacjach złożonych handlowiec powinien przyjąć określoną strategię.

Zanim jednak zaczniemy przygotowywać się do negocjacji musimy upewnić się czy rzeczywiście nasz klient do nich przystępuje, czy tylko zgłasza swoje obiekcje. Złe rozpoznanie nie tylko marnuje czas sprzedawcy i klienta, ale także może doprowadzić do całkowitej rezygnacji z zakupu. Podam prosty przykład. Pewien klient jest zainteresowany zakupem nowego telewizora, wszystkie parametry odbiornika, które zaproponował mu sprzedawca odpowiadają w stu procentach poza jednym drobiazgiem, telewizor jest za duży- nie zmieści się w meblościance klienta. Tym samym klient zgłosił swoją obiekcję. Niedomyślny sprzedawca zamiast szybko zaproponować mniejszy model tego odbiornika, próbuje negocjować z klientem proponując mu dostawę za darmo i radiobudzik gratis. Problem klienta nie został rozwiązany, gdyż sprzedawca nie odróżnił obiekcji klienta
od próby negocjacji. Warto by się też zastanowić czego potrzeba dobrem negocjatorowi? Przede wszystkim przekonania że nie istnieje lepsze rozwiązania od naszego, wiedzy fachowej by rozwiązać dany problem, gotowości do osiągnięcia obustronnej satysfakcji
i oczywiście odwagi by czasem nie ustępować. Przy okazji należy pamiętać, że
w negocjacjach ważne jest: uczciwe działanie; przekonywanie, a nie pokonywanie klienta; kierowanie się logiką, a nie emocjami. Doświadczeni handlowcy wiedzą jak pomocne jest zbudowanie przyjaznej atmosfery i panowanie nad mową ciała. Niewątpliwie znajomość konkretnych technik negocjacyjnych pomaga w prowadzeniu rokowań. Miło jest wiedzieć, jakie metody stosuje konkurencja, bo pozwala to nam przewiedzieć kolejny ruch lub zbudować odpowiednią taktykę. Wiedza ma jednak pewne ograniczenia: niedoświadczony negocjator skupia się na metodach a nie na celu negocjacji, stąd tylko krok do tego, by negocjacje stały się popisem trików[5]. Niemniej w założeniach techniki negocjacyjne służą uzyskaniu lepszego rezultatu i dlatego warto znać kilka z nich i umiejętnie je wykorzystywać. Dodatkowo, w procesie sprzedaży wyróżnia się konkretne narzędzia, które mają pomóc
w uzyskaniu przewagi nad rozmówcą. Poniżej postaram się opisać najważniejsze z nich.

Próbny balon - technika pozwalająca wyciągnąć od partnera dodatkowe informacje na początku negocjacji. Polega na zadaniu hipotetycznego pytania: co by było, gdyby..... jakie mogłyby być konsekwencje takiego posunięcia....., czy gdybym...to Pan mógłby....Są to typowe pytania pozwalające sprowokować przeciwnika do wyrażenia opinii w interesującym nas temacie, co pozwala na przewidzenie późniejszych reakcji[6].

Wilk w owczej skórze - metoda  zwana tez jest metodą inspektora Colombo. Jej celem jest pokazanie naszej osoby jako nie radzącej sobie, chaotycznej i źle zorganizowanej. Zwykle usypia to czujność przeciwnika, bo z takim fajtłapą nie trzeba twardo negocjować. Dzięki temu można w trakcie negocjacji zmieniać zdanie i zaproponowane warunki[7].

Odwrót jest skuteczny w momencie przeciągających się  negocjacji lub nagłej zmiany pozycji naszego przeciwnika. Jeżeli druga strona mimo korzystnych dla siebie rozmów nadal dąży do uzyskania znaczących upustów dla siebie, możemy wycofać się z dalszych rozmów dając jasno do zrozumienia, że nasza propozycja jest ostateczna. Odwrotu nie można wykorzystywać by nakłonić klienta do zakupu. Należy jednak pamiętać, że niektórzy klienci grożą odwrotem by uzyskać rabat.

Wspólnota psychiczna - znalezienie czynnika łączącego partnerów. Może to być wspólne hobby, poglądy, rzeczy. Podobieństwo zbliża ludzi i zaczynają patrzeć na siebie z sympatią
a wtedy zdecydowanie łatwiej namówić jest do przyjęcia naszej propozycji[8].

Milczenie – warto stosować wtedy, gdy klient jest wzburzony i chce sprawdzić naszą reakcję na jego oburzenie. Milcząc mamy czas zastanowić się nad kolejnym posunięciem i dajemy klientowi do zrozumienia, że nie będziemy poddawali się jego taktyce i rozmowę dokończymy na naszych warunkach, czyli ze spokojem. Często klienci również przyjmują tę taktykę i milczą licząc na ustępstwa. Strona, która odezwie się pierwsza z reguły jest postrzegana jako ta bardziej zainteresowana.

Ograniczenia czasowe – to narzędzie może budzić wątpliwości jeżeli termin końcowy został wymyślony tylko dlatego aby zmusić klienta do podjęcia decyzji. Jeżeli klienci mogą rzeczywiście skorzystać dokonując zakupu w określonym czasie powinniśmy ich o tym poinformować przed przystąpieniem do negocjacji, jeżeli jednak sami nakładamy ograniczenia czasowe by zmusić ich do zakupu, wówczas taki handlowiec postępuje nieetycznie. 

Ultimatum- niektórzy mylą to narzędzie z odwrotem. Ultimatum jest czymś w rodzaju posłania klienta do kąta[9], jest dość ryzykowne, dlatego nie jest narzędziem często stosowanym w negocjacjach. Często zdarza się, że zrobiliśmy już absolutnie wszystko by przekonać klienta do naszej oferty. Ultimatum stosuje się wtedy gdy nie chcemy czekać na jego decyzję w zawieszeniu i tak naprawdę chcemy postawić sprawę na ostrzu noża i wycofać się czym prędzej by nie tracić czasu.

Tak więc negocjacje handlowe są nieodłącznym elementem prowadzenia każdego biznesu. W warunkach gospodarki wolnorynkowej wygrywają ci, którzy potrafią dobrze
i przede wszystkim skutecznie negocjować. Negocjacje handlowe są efektywnym narzędziem pozwalającym na rozwiązywanie konfliktów z partnerami handlowymi. Zdolnościami obdarzony jest każdy i choć w różnym stopniu to jednak każdy może pracować nad poprawieniem własnych umiejętności.  Dobry negocjator powinien nauczyć się:

- wnikliwego badania propozycji
- atakowania problemu a nie osoby
- trzymania się faktów
- konstruktywnego wyrażania niezgody
- otwartości w wyrażaniu uczuć i emocji
- zadawania pytań
- podsumowywania

O sukcesie transakcji stanowi poznanie potrzeb klienta i znalezienie obszarów, na których nasz interes jest zbieżny. Jeżeli handlowiec się z tego wywiąże to z pewnością znajdzie wspólny język ze swoim klientem podczas negocjacji.

Autor: Subiekt